Inteligência Artificial no atendimento ao cliente: como usar e quais são as melhores ferramentas

A Inteligência Artificial pode transformar a qualidade do atendimento ao cliente, se usada de forma estratégica. Neste artigo, você vai descobrir como usar a IA para melhorar o atendimento e quais são as melhores ferramentas.

A busca pela excelência no atendimento ao cliente é constante em negócios que querem se destacar no mercado. Empresas de todos os portes investem em estratégias para otimizar a experiência do cliente, fidelizá-lo e garantir sua satisfação. Nessa jornada, a IA no atendimento é usada para aprimorar a forma como as empresas se relacionam com seus clientes.

Neste artigo, você vai ler sobre:

  • O que é a Inteligência Artificial? 
  • Como a IA pode ajudar no atendimento ao cliente?
  • Como usar a IA no atendimento ao cliente?
  • Quais são as melhores ferramentas de IA para atendimento? 
  • Tendências de uso da IA no atendimento ao cliente  

Em termos simples, a Inteligência Artificial (IA) é a capacidade das máquinas simularem a inteligência humana, aprendendo e se adaptando com base em dados e experiências.

Nos últimos anos, a IA cresceu exponencialmente e diversas pesquisas já mostram que, em um futuro próximo, as inteligências artificiais estarão ainda mais presentes no mercado.

  • Uma pesquisa da Forrester, de 2023, revelou que 66% das empresas brasileiras já estão investindo em IA ou planejam fazê-lo nos próximos dois anos.

No atendimento ao cliente, a IA pode ser usada em diversos processos para torná-los mais ágeis e simplificados, e o uso da tecnologia nesses processos impacta diretamente na experiência do cliente. Quanto mais ágil e simplificado for o atendimento, mais satisfatória será a experiência.

Veja como a IA pode ajudar no atendimento ao cliente da sua empresa: 

  • Suporte 24/7: uma das principais funções da IA no atendimento ao cliente é oferecer atendimento 24 horas por dia, todos os dias da semana, para solucionar demandas simples, perguntas frequentes e encaminhar o cliente para o atendimento mais adequado
  • Hiper personalização: a IA também possibilita a criação de agentes virtuais que oferecem atendimento mais personalizado, considerando o perfil, preferências, localização e demais características relevantes de cada cliente
  • Análise de dados: existem diversas ferramentas de IA que coletam dados sobre clientes e geram insights automaticamente, e podem ser utilizadas para
    coletar informações importantes que podem melhorar a qualidade do atendimento
  • Redução de custos: a implementação da IA no atendimento ao cliente pode reduzir custos operacionais ao automatizar tarefas repetitivas, otimizar o tempo dos colaboradores e prevenir problemas. Isso impulsiona a eficiência, escalabilidade e satisfação do cliente. 

A implementação da IA no atendimento ao cliente envolve um processo estratégico e bem planejado, que deve considerar as necessidades específicas da empresa e dos seus clientes.

Veja como começar a usar a IA no atendimento ao cliente:

  • Defina objetivos e metas: antes de iniciar qualquer projeto de IA, é preciso definir objetivos e metas claros e mensuráveis. O que você deseja alcançar com a IA no atendimento ao cliente? Quais são os indicadores de sucesso que serão utilizados para avaliar o impacto da IA?
  • Mapeie os processos de atendimento: analise detalhadamente os atuais processos de atendimento ao cliente para identificar oportunidades de automação, personalização e análise de dados. Isso permitirá que você determine quais áreas podem se beneficiar mais da implementação da IA.
  • Escolha as ferramentas certas: o mercado oferece uma ampla variedade de ferramentas de IA para atendimento ao cliente, cada uma com suas próprias funcionalidades e vantagens. É importante avaliar cuidadosamente as opções disponíveis e escolher as ferramentas que melhor se adaptam às suas necessidades, orçamento e objetivos.
  • Integre as ferramentas de IA: as ferramentas de IA devem ser integradas aos sistemas existentes da empresa, como CRM, ERP e canais de comunicação. Isso garantirá um fluxo de dados fluido e uma experiência coesa para o cliente.

O mercado oferece diversas ferramentas de IA para aprimorar o atendimento ao cliente, cada uma com suas funcionalidades e vantagens específicas. Para te ajudar a escolher a solução ideal para o seu negócio, listamos uma seleção das melhores ferramentas de IA para atendimento em 2024, com base em critérios como:

  • Funcionalidades: automação de tarefas, chatbots, análise de dados, personalização, suporte multicanal, integrações, etc;
  • Usabilidade: facilidade de implementação, interface amigável e curva de aprendizado suave;
  • Custo-benefício: preço acessível, planos flexíveis e retorno do investimento (ROI) comprovado;
  • Avaliação de clientes: Reputação positiva no mercado;
  • Suporte ao cliente: suporte técnico eficiente e materiais de ajuda completos;

Zendesk Sunshine

Plataforma completa de CRM omnichannel com recursos avançados de IA, como chatbots, análise de sentimento e roteamento inteligente de tickets. Oferece:

  • Integração com diversos canais de comunicação, como e-mail, chat, redes sociais e telefone;
  • Automação de tarefas repetitivas, como roteamento de tickets, respostas a perguntas frequentes e geração de relatórios;
  • Chatbots inteligentes que podem responder perguntas frequentes, resolver demandas simples e direcionar os clientes para o setor adequado;
  • Análise de sentimento para identificar clientes insatisfeitos e tomar medidas proativas;
  • Roteamento inteligente de tickets para os agentes mais qualificados.

Drift

Plataforma de chatbot com foco em vendas e marketing, que utiliza IA para qualificar leads, agendar demos e impulsionar conversões. Oferece:

  • Chatbots conversacionais que podem ter conversas naturais com os visitantes do site;
  • Qualificação automática de leads com base em critérios predefinidos;
  • Agendamento de demos e reuniões com leads qualificados;
  • Integração com ferramentas de CRM e marketing automation;
  • Relatórios detalhados sobre o desempenho dos chatbots.

Intercom

Plataforma de comunicação com clientes que utiliza IA para personalizar a experiência do cliente, aumentar a retenção e impulsionar o crescimento. Oferece:

  • Mensagens direcionadas com base no perfil, comportamento e histórico de interações do cliente;
  • Automação de campanhas de e-mail e notificações push;
  • Base de conhecimento com artigos de autoatendimento;
  • Análise de sentimento para identificar clientes insatisfeitos;
  • Integração com ferramentas de CRM e análise da web.

Freshdesk

Plataforma de helpdesk com recursos avançados de IA, como chatbots, análise de sentimento e roteamento inteligente de tickets. Oferece:

  • Chatbots inteligentes que podem responder perguntas, resolver problemas e direcionar os clientes para o setor correto;
  • Análise de sentimento para identificar clientes insatisfeitos e tomar medidas proativas;
  • Roteamento inteligente de tickets para os agentes mais qualificados;
  • Base de conhecimento com artigos de autoatendimento;
  • Integração com diversas ferramentas de negócios.

Nos últimos anos, a inteligência artificial vem ganhando espaço em diversas áreas do mercado e, principalmente, no atendimento ao cliente. Aqui estão algumas das tendências que moldarão o futuro do atendimento ao cliente:

  • Inteligência Artificial Conversacional (ICA): a ICA vai além dos chatbots básicos, utilizando técnicas avançadas de processamento de linguagem natural para entender o contexto das conversas, interpretar o sentimento do cliente e responder de forma mais natural e humana.
  • Assistentes virtuais inteligentes: os assistentes virtuais se tornarão cada vez mais sofisticados, integrando-se a diversos dispositivos e canais de comunicação para oferecer suporte ao cliente em uma jornada omnichannel (omnicanal).
  • Automação Inteligente de Documentos (RPA): a RPA vai automatizar a extração de dados e o preenchimento de formulários, liberando os agentes humanos para tarefas mais complexas que requerem habilidades cognitivas superiores.
  • Análise de sentimento: a IA será capaz de analisar o tom de voz, a linguagem corporal e o texto escrito para avaliar o sentimento do cliente em tempo real. Isso permitirá que as empresas identifiquem clientes insatisfeitos de forma proativa e tomem medidas para resolver os problemas rapidamente.

A Scooto é uma central de relacionamento com o cliente que transforma o relacionamento entre pessoas e empresas através da inteligência artificial e humana em:

  • Vendas
  • Prospecção
  • Suporte ao cliente

Além disso, contando com a Scooto no atendimento ao cliente da sua empresa, você terá:

  • Foco em dados e personalização: fazemos uso da Inteligência Artificial em nossos processos e curadoria. Isso nos permite oferecer um atendimento especializado e personalizado; 
  • Proteção de dados: cumprimos todas as exigências estabelecidas na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)
  • Onboarding em 24 horas: usamos a mesma ferramenta que você. Em até 24 horas, você tem a operação iniciada com as principais ferramentas do mercado.

Fale com uma especialista e tenha o melhor atendimento na sua empresa.

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