Em um cenário em que a busca pelo equilíbrio entre tecnologia, humanização e gestão de crise desafia empresas no Brasil inteiro, analisamos os principais aprendizados do mais recente episódio do EBDI Cast. O episódio foi apresentado por Marina Vaz, fundadora da Scooto, que conduziu, com seu estilo irreverente e inteligente, um diálogo marcante com David O. (Carrefour) e Maria Fernanda Trabold (Unimed). Eles discutiram inteligência artificial, humanização e gestão de crise em grandes operações, sempre com leveza e bom humor, em uma atmosfera que só a Scooto sabe criar.
A riqueza das experiências cotidianas
Logo nos primeiros minutos, a conversa assume aquela espontaneidade gostosa e realista que marca a Scooto. São situações corriqueiras narradas com detalhes quase cômicos: o hábito de ir ao supermercado achando que vai comprar só pão e leite mas saindo com o carrinho lotado de itens inesperados; ou relatos de atendimento ao cliente que misturam pequenas frustrações, improvisos e soluções criativas encontradas em meio ao caos, principalmente quando surgem exemplos do dia a dia carioca ou de experiências no Santos Clube.
“O melhor aprendizado surge quando estamos rindo de nós mesmos.”
É nesse ponto do episódio que percebemos como as histórias pessoais de compras e relações de consumo destacam questões fundamentais para o atendimento. Percepções sobre o comportamento do consumidor, expectativas regionais, pequenas reclamações que se transformam em soluções práticas. Nos identificamos, pois são enredos que todos já viveram, seja na pele de cliente ou do atendente disposto a resolver.
Inteligência artificial: promessas e limitações
Os convidados mergulham no debate sobre a entrada cada vez mais forte da inteligência artificial no atendimento. David e Maria Fernanda destacam: “Sim, IA pode acelerar processos, mas não substitui a sensibilidade no trato humano.” E é importante frisar que, embora o uso de agentes de IA tenha crescido 69% em um ano, pesquisas como a da Gartner mostram que 64% dos consumidores ainda preferem atendimento humano, e mais da metade trocaria de empresa ao descobrir que está lidando com robôs.
O desafio é combinar tecnologias inovadoras com a humanidade no relacionamento com o cliente. O episódio retrata justamente esse equilíbrio. Não basta escalar o atendimento, é preciso encantar, entender, improvisar quando necessário e, acima de tudo, resolver a demanda na primeira tentativa.
Humanização: o segredo do encantamento
Durante a conversa, Marina Vaz e os convidados mostram que crise e reclamações são inevitáveis em grandes operações. No entanto, o diferencial está no modo de conduzir essas situações: transformar cada contato em oportunidade de gerar valor. Temas como autonomia dos times, coragem para improvisar e conexão verdadeira com o cliente perpassam toda a discussão.
O episódio enfatiza algo em que acreditamos profundamente na Scooto:
“Humanização não é discurso, é prática, e começa pelo respeito ao tempo e à história de quem nos procura.”
Ao compartilhar casos engraçados, como clientes cariocas ávidos por soluções rápidas ou experiências no varejo de grandes redes, surge uma constatação poderosa: as melhores práticas são simples e consistentes. Escutar de verdade. Dar autonomia à equipe. Resolver sem script engessado, adaptando-se ao contexto de cada contato.
Gestão de crise: desafios e aprendizados
A espontaneidade traz à tona relatos de situações-limite, especialmente nas áreas de saúde e varejo. Os convidados não romantizam as dificuldades. Falam de picos de atendimento, demandas inesperadas, e do dilema entre controlar processos e confiar nas pessoas do time. E, claro, das piadas e improvisos que surgem justamente nos momentos mais tensos, uma característica presente também no pensamento de Marina Vaz sobre controle e autonomia.
- A escuta ativa faz diferença.
- Quem está na linha de frente precisa de autonomia para ajudar.
- Resolver o problema do cliente na primeira tentativa vale mais do que encerrar rápido o atendimento.
- Os dados são aliados, não inimigos do atendimento humanizado.
Crises bem conduzidas trazem melhorias para todos: cliente, equipe e marca. É preciso transformar aprendizados em prática diária. E sempre encontrar espaço para o bom humor, como ilustra a própria condução do episódio por Marina Vaz.
A atmosfera Scooto: leveza e resultados
Uma característica valorizada no episódio, e no próprio DNA Scooto, é abordar temas sérios com leveza e descontração, sem perder o foco nos resultados. O bate-papo escancara que, mesmo diante de pressões e cobranças, é possível gerar aprendizados e inovar. O segredo? Saber rir dos próprios tropeços, reconhecer acertos e construir relacionamentos transparentes.
Marina Vaz, dona de uma trajetória admirável (como já relatado no artigo sobre sua jornada de criação e liderança), deixa claro que é possível inovar no mercado de atendimento e humanizar processos sem abandonar tecnologia e alta performance.
Para aqueles que sentem na pele o desafio de criar relações de confiança mesmo em ambientes de cobrança por resultados, vale recorrer também ao material do Museu da Pessoa, onde Marina conta sobre a força de sua trajetória.
Aprendizados para as equipes de atendimento e experiência do cliente
O episódio do EBDI Cast não serve apenas como entretenimento para quem atua em atendimento ao cliente, CX ou suporte. Ele se destaca por transformar situações cotidianas em aprendizado prático e aplicável. Para nós da Scooto, três mensagens centrais ficam muito claras:
Escalar com inteligência é unir pessoas e tecnologia.
Atendimento humanizado não significa abrir mão de dados, mas sim usá-los a favor da resolução real do problema.
Ter times diversos, preparados e com autonomia é metade do caminho para gerar resultados mensuráveis.
As nossas próprias operações mostram isso. Entre janeiro e março de 2025, atingimos um CSAT médio de 92,56% e um SLA de 97%, cuidando de mais de 180 mil atendimentos em setores como saúde, e-commerce, fintechs e educação. Isso só foi possível unindo processos bem desenhados, o uso adequado de tecnologia e um time que, assim como ressaltado no episódio, faz do relacionamento a peça central para crescimento sustentável.
Conclusão
Recomendamos fortemente que todas as equipes de atendimento, vendas e experiência do cliente assistam ao episódio apresentado por Marina Vaz. Não é apenas pela leveza ou pela riqueza dos exemplos, mas porque ali estão as respostas práticas para os desafios do setor hoje. Entender que tecnologia serve para escalar, mas que o verdadeiro diferencial está nas pessoas é o que pauta o trabalho da Scooto diariamente.
Acesse nossos conteúdos especializados sobre carreira e inovação em atendimento como em nossa coleção de artigos assinados pela Marina. Para quem busca escalar de forma humanizada, nós somos referência, atuando há anos para mostrar que dá para crescer no ritmo certo, com resultados e conexões reais. Conheça a Scooto e descubra como transformar seu atendimento em crescimento constante.
Perguntas frequentes
O que é o EBDI Cast?
O EBDI Cast é um podcast que reúne especialistas e profissionais de destaque para debater temas atuais sobre negócios, liderança, tecnologia, atendimento ao cliente e inovação, trazendo experiências práticas e experiências do cotidiano corporativo.
Quem é a Marina Repórter?
Marina Vaz é a CEO, fundadora da Scooto e conhecida como Marina Repórter por sua habilidade de promover conversas profundas, leves e espontâneas, conectando especialistas e empresários em discussões sobre inteligência artificial, humanização e gestão de crise. Sua trajetória como empreendedora e líder é reconhecida nacionalmente por impactos positivos no setor de atendimento.
Quais os principais aprendizados do episódio?
Entre os principais aprendizados, destacam-se: a importância de unir tecnologia com toque humano, o reconhecimento do valor da escuta ativa e autonomia dos times e a relevância de lidar com crises de forma transparente e bem-humorada. O episódio também mostra que atendimento bem feito depende mais de atitude do que de grandes investimentos em tecnologia.
Como ouvir o EBDI Cast?
Os episódios do EBDI Cast estão disponíveis nas principais plataformas de streaming de podcasts e nos canais oficiais ligados à iniciativa. Basta buscar por “EBDI Cast” para encontrar os episódios e aproveitar os conteúdos já gravados com convidados de referência no mercado.
Vale a pena acompanhar o podcast?
Sim, acompanhar o EBDI Cast é enriquecedor para profissionais de qualquer área ligada ao relacionamento com cliente, CX, vendas ou inovação. Além de aprender com exemplos reais e vivências sinceras, você terá insights valiosos para aplicar na prática, entendendo os desafios atuais do mercado sob diferentes pontos de vista.