Chegamos em 2025! Entre muitas novas tendências surgindo como resposta às mudanças repentinas de comportamento do consumidor e adoção às novas tecnologias, percebemos que a experiência do cliente nunca esteve tão em evidência.
Então, o que será que nos espera na área de Customer Experience em 2025? Quais são as tendências? O que podemos fazer para melhorar a experiência do cliente esse ano?
Sem dúvidas, veremos muito mais tecnologia envolvida na experiência do cliente, mas sem deixar de lado algo que sempre foi essencial: a humanização. Em 2025, a inteligência artificial continuará sendo usada, mas com um novo foco.
Preparamos este conteúdo para te ajudar a entender quais as tendências que prometem dominar o cenário do Customer Experience este ano.
Neste artigo, você vai ler:
- O que rolou em 2024?
- Tendências de CX para 2025
- A conexão entre CX e EX é tendência em 2025
- Como melhorar a experiência do cliente em 2025?
- CX BPO: vale a pena contratar em 2025?
O que rolou em 2024?
Antes de falar sobre as tendências para 2025, vamos relembrar como era o cenário de CX em 2024…
O ano passado foi marcado por avanços significativos no uso de tecnologia para melhorar o atendimento ao cliente. Um levantamento da Gartner revelou que 70% das interações entre empresas e consumidores em 2024 envolveram IA de alguma forma. Isso inclui desde bots que responderam perguntas básicas de atendimento N1 até sistemas mais avançados que previam necessidades dos clientes antes mesmo que eles soubessem.
Portanto, 2024 foi o ano em que houve uma massiva inclusão da IA nos processos de atendimento ao cliente, que é um dos pilares do Customer Experience. Mas, apesar dessa adoção massiva no setor de atendimento, a inteligência artificial tem recebido resistência dos consumidores.
Outro levantamento da Gartner de 2023, feito com 5,7 mil pessoas, revelou que 64% das pessoas preferem que empresas não utilizem ferramentas de inteligência artificial em suas centrais de atendimento ao cliente. Uma das principais razões relatadas é que o uso da IA dificulta o contato com os atendentes.
O estudo aponta também que 53% dos consumidores considerariam trocar para uma concorrente se descobrissem que a empresa atual utiliza IA no atendimento ao cliente.
Falando em canais, o omnichannel também ganhou ainda mais espaço. Os clientes querem interagir com as marcas onde for mais conveniente, e esperam que tudo funcione de forma integrada. Isso deixou claro que as empresas que investiram em uma abordagem conectada e sem atritos saíram na frente.
Tendências de CX para 2025
Agora que já entendemos um pouco mais sobre o cenário de Customer Experience dos anos anteriores, é hora de descobrir o que nos espera em 2025. Junto com Marina Vaz, CEO da Scooto e especialista em CX, listamos algumas das principais tendências na área para este ano:
- Personalização em escala: os clientes não querem mais interações genéricas. Eles esperam que cada etapa de sua jornada seja personalizada. Isso significa que as empresas precisarão usar dados e IA para criar experiências sob medida. Mas, atenção: a privacidade é essencial. O desafio será combinar inovação e respeito à proteção de dados.
- IA cada vez mais humana: a Inteligência Artificial vai continuar sendo usada, mas com um novo foco: humanização. Os chatbots, por exemplo, não podem mais ser a única cara do atendimento. Eles devem cuidar de demandas simples e processos iniciais, deixando o toque humano para casos mais complexos. A IA deve complementar a experiência, e não substituir as conexões entre pessoas.
Empresas que equilibram bem tecnologia e empatia têm mais chance de fidelizar seus clientes. Segundo a Accenture, 57% dos consumidores preferem interagir com marcas que usam IA para complementar, e não substituir, o contato humano.
- Hiperconveniência: tolerância zero para complicações. Os clientes querem resolver tudo de forma rápida e simples, sem barreiras desnecessárias. Isso significa que processos devem ser diretos, desde o primeiro contato até o pós-venda. Simplificar, porém, não significa desumanizar — o segredo é unir eficiência e empatia.
- Propósito e impacto social: mais do que produtos e serviços, os consumidores hoje buscam se conectar com os valores das marcas. Sustentabilidade e impacto social são tópicos em alta. Empresas que alinham essas questões ao CX conseguem criar experiências muito mais significativas.
Para saber mais | Customer Experience: o que é e como implementar?
A conexão entre CX e EX é tendência em 2025
Employee Experience e Customer Experience estão mais conectadas do que nunca, e a tendência é que essa conexão continue a crescer em 2025.
Colaboradores felizes e engajados entregam melhores resultados e, consequentemente, o atendimento ao cliente melhora, impactando em diversos outros fatores importantes para a empresa, como fidelização, retenção, faturamento, entre outros.
Segundo o relatório da Gallup, empresas com alto índice de engajamento dos colaboradores apresentam 23% mais lucro.
Para garantir essa conexão, as empresas precisam adotar ações que promovam bem-estar e engajamento dos colaboradores. Entre as principais tendências do mercado de trabalho relacionadas ao bem-estar e felicidade, está o que chamamos de “benefícios fora da caixa”.
“Vimos um recorde de pedidos de demissão, especialmente entre a Geração Z, em 2024. Para reter esses talentos, é preciso ir além dos benefícios tradicionais, como seguro de saúde e academia. Será preciso ter benefícios mais criativos e personalizados, como massagem no escritório, festas, short fridays e até a possibilidade de o funcionário montar sua própria cesta de benefícios com base nas suas prioridades. Hoje, atrair jovens talentos é investir em pertencimento, não só em vantagens padrão” diz Marina Vaz, CEO da Scooto.
Na Scooto, costumamos dizer que para trabalhar bem, é preciso estar bem. Um colaborador que se sente valorizado, que trabalha em um bom ambiente, com uma boa cultura, boa remuneração e benefícios relevantes, será muito mais motivado a oferecer um atendimento excepcional.
Como melhorar a experiência do cliente em 2025?
Agora que já sabemos quais são as principais tendências para esse ano, fica mais fácil tomar decisões e adotar novas práticas para melhorar a experiência do cliente. Aqui estão algumas dicas para a sua área de Customer Experience em 2025:
- Invista na qualificação de colaboradores: ter uma equipe qualificada faz toda a diferença no atendimento ao cliente. Para 2025, as empresas precisam adotar processos seletivos mais detalhados, focados em identificar não apenas habilidades técnicas, mas também as soft skills necessárias pra essa área: empatia, inteligência emocional, resiliência. Ofereça treinamentos constantemente para capacitar os colaboradores a lidar com novas tecnologias e a resolver problemas de maneira eficiente e com humanização.
- Simplifique processo e reduza burocracias: faça uma análise dos fluxos de atendimento atuais e elimine passos desnecessários que possam causar atrito na jornada do cliente. Nessa missão, as ferramentas de automação e IA podem ajudar a tornar processos mais rápidos, enquanto os atendentes humanos lidam com questões mais complexas.
- Promova uma cultura de escuta ativa: incentive sua equipe a ouvir atentamente os clientes. Isso ajuda a entender, de fato, o problema e oferecer soluções mais adequadas, além de contribuir para coletar feedbacks e usá-los para fazer melhorias.
- Use IA, mas com moderação: a inteligência artificial continua sendo uma ferramenta indispensável, mas seu uso precisa ser equilibrado. Empregue IA para atender demandas repetitivas e organizar dados, mas sempre deixe espaço para interações humanas em momentos críticos.
CX BPO: vale a pena contratar em 2025?
O Business Process Outsourcing (BPO) é uma estratégia muito adotada por empresas que precisam aprimorar seus processos em diversas áreas e reduzir custos, enquanto focam em outros setores importantes do negócio. Na área de Customer Experience, o BPO representa uma solução inteligente para lidar com o todas as etapas da jornada do cliente com estratégia e qualidade.
Quais são os benefícios de um BPO em Customer Experience?
Como vimos, o BPO é a terceirização de processos de negócios e pode ser contratado para otimizar processos de diversas áreas. No caso do CX, isso significa delegar atividades como suporte ao cliente, vendas e retenção para empresas que dominam o setor. Entre os principais benefícios de contratar um BPO estão:
- Redução de custos operacionais: ao terceirizar o atendimento, sua empresa economiza com infraestrutura, tecnologia e treinamento.
- Acesso a especialistas: parceiros de BPO oferecem equipes altamente qualificadas e treinadas de acordo com as melhores práticas de CX.
- Escalabilidade: o BPO permite expandir ou reduzir operações conforme a demanda, garantindo flexibilidade em momentos críticos.
- Foco estratégico: com o atendimento em mãos de especialistas, sua equipe pode se concentrar em inovação e crescimento.
O que avaliar antes de contratar um CX BPO?
Antes de escolher um parceiro para cuidar dos seus processos de experiência do cliente, é importante considerar:
- Experiência no setor: busque empresas com histórico comprovado em Customer Experience e que compreendam as necessidades do seu mercado.
- Capacidade tecnológica: certifique-se de que o BPO utiliza ferramentas modernas, como IA e automação, sem abrir mão da humanização.
- Flexibilidade: o parceiro deve ser capaz de se adaptar às suas demandas e oferecer soluções personalizadas.
- Alinhamento cultural: a filosofia e os valores da empresa devem estar alinhados aos da sua marca para garantir que o atendimento reflita sua identidade.
Scooto: solução em CX BPO para o seu negócio escalar
Somos um Customer Experience BPO que une tecnologia e humanização em todas as etapas da jornada do cliente. Com soluções remotas e flexíveis e profissionais altamente qualificadas, garantimos qualidade de ponta a ponta: do primeiro ao último contato do cliente com a sua empresa.
Utilizamos a inteligência artificial para automatizar processos e ganhar agilidade enquanto mantemos o toque humano em interações mais complexas, garantindo que a qualidade do atendimento seja mantida enquanto o seu negócio cresce.
Um dos nossos maiores diferenciais está na flexibilidade de operações. Ajustamos as nossas soluções às demandas e necessidades do seu negócio para alcançar sempre os melhores resultados possíveis.
Se você busca elevar o nível de Customer Experience em 2025, comece por aqui.
