O melhor momento para encantar ainda mais um cliente é no pós-venda, etapa em que a empresa pode criar oportunidades para estreitar e fortalecer sua relação com o consumidor por meio de diversas ações.
Nesse sentido, uma das maneiras mais eficazes de reter e fidelizar o cliente é por meio da mensagem de pós-venda, que pode ser enviada através do e-mail, redes sociais ou aplicativos de mensagens.
O que é pós-venda?
Podemos definir como pós-venda o conjunto de ações realizadas após a venda de um produto ou serviço. O principal objetivo é garantir a satisfação e oferecer suporte ao cliente, assim, criando novas oportunidades de venda.
O pós-venda incorpora desde o atendimento de suporte até as comunicações ativas da empresa para com o cliente após sua compra. Neste processo, a mensagem de pós-venda desempenha o papel de estreitar e consolidar o relacionamento com o consumidor.
Importância da mensagem de pós-venda: por que é essencial se comunicar com os clientes após a compra?
Como já falamos, este modelo de comunicação é essencial na construção da relação entre empresa e consumidor. E aqui estão algumas das razões pelas quais é importante utilizar essa opção para se comunicar com o cliente:
Satisfação do cliente
A empresa demonstra interesse na satisfação do cliente quando se comunica por meio da mensagem de pós-venda. Essa comunicação, se feita da maneira adequada, abre espaço para que o cliente compartilhe feedbacks, relate problemas e faça perguntas, o que também contribui para sua satisfação após a compra.
Construção de confiança
A comunicação por meio de mensagens diretas também contribui para a construção de uma relação de confiança entre a empresa e o cliente. Ao ser acompanhado após a compra e receber suporte proativo, o cliente sente-se valorizado pela empresa e percebe que sua satisfação é uma prioridade, o que cria a base para uma relação estreita e confiável.
Fidelização
Ao estabelecer uma comunicação contínua com o cliente após a compra, a empresa cria a oportunidade de fidelizá-lo. Essa comunicação pode incluir mensagens de agradecimento, programas de fidelidade, homenagens em datas comemorativas ou mesmo pesquisas de satisfação.
Oportunidades de venda
Além de todas essas funcionalidades, a mensagem de pós-venda também pode ter como objetivo oferecer produtos ou serviços complementares que possam interessar ao cliente. Oferecendo recomendações personalizadas de acordo com os interesses do cliente, a empresa pode maximizar o valor do cliente, uma vez que aumenta as chances de vendas adicionais.
Elementos de uma mensagem de pós-venda eficaz: o que incluir para transmitir uma boa experiência pós-compra?
Até aqui, entendemos a importância da comunicação pós-venda e alguns dos benefícios que ela pode gerar para a empresa, como a satisfação e fidelização de clientes e novas oportunidades de venda. Mas, para que esses resultados sejam alcançados, é preciso construir mensagens com elementos adequados.
Assim, alguns elementos que contribuem na construção de uma mensagem de pós-venda eficaz são:
Personalização
Para que o cliente sinta-se realmente valorizado pela empresa, a comunicação após a venda precisa ser personalizada e relevante. Por isso, mensagens genéricas e impessoais escritas por robôs podem (e devem) ser deixadas para trás.
No lugar de mensagens com linguagem robotizada, invista em comunicações personalizadas, entusiasmadas e que conversem com o cliente. Aproveite esse espaço para oferecer recomendações personalizadas de produtos ou serviços relacionados com seus interesses de compra e crie, assim, novas oportunidades de venda.
Suporte proativo
Ser proativo na resolução de problemas é também um excelente caminho para tornar eficaz a comunicação após a compra. Esclarecer possíveis dúvidas a respeito de produtos ou serviços adquiridos, oferecer tutoriais de utilização e apresentar canais de SAC são ótimas opções para oferecer um suporte proativo ao seu cliente.
Em conjunto com o suporte proativo, é essencial também que o cliente encontre atendimento eficiente e de qualidade caso opte por entrar em contato com a empresa para buscar ajuda.
SAIBA MAIS: Pós-venda: 4 estratégias de atendimento para reter clientes
Feedbacks
Feedbacks são excelentes ferramentas para que a empresa entenda se está atendendo às necessidades e expectativas de seus clientes. Além disso, com as informações coletadas, a empresa pode identificar aspectos que precisam de melhoria e fazer ajustes assertivos para melhorar a experiência do cliente.
Abrir espaço para que seu cliente compartilhe feedbacks sobre produtos, serviços, atendimento e demais fatores acerca da sua experiência com a empresa é também um elemento essencial para uma um pós-venda eficaz.
Call to Action
Incluir chamadas para a ação na mensagem de pós-venda é também uma excelente maneira de torná-la mais eficaz. Essa chamada pode ser usada para convidar seu cliente a participar de um programa de fidelidade, compartilhar sua experiência de compra nas redes sociais ou mesmo checar produtos em oferta em seu site, visando criar novas oportunidades de compra.
Personalização da mensagem de pós-venda: como criar uma comunicação personalizada e relevante para cada cliente?
Se comunicar de maneira eficaz com o cliente não é simplesmente enviar mensagens genéricas e esperar que ele as leia do início ao fim. Para uma mensagem de pós-venda assertiva, é essencial que a empresa invista no estudo de segmentação de clientes.
Assim, com base em características como comportamento de compra, interesses ou demografia, as comunicações podem ser personalizadas para cada grupo.
A partir do direcionamento obtido, a empresa pode adotar práticas para criar uma comunicação personalizada e relevante para cada cliente. Separamos algumas dicas especiais para você se inspirar:
Use o nome do cliente
Usar o nome do cliente é elemento básico para tornar a comunicação mais pessoal. Em muitos casos, empresas encaminham mensagens genéricas para sua base de clientes sem ao menos mencionar seus nomes.
Ao receber uma mensagem como essa, é muito provável que o cliente apenas a ignore ou a jogue direto na lixeira. Por isso, lembre-se sempre de usar o nome do cliente para se comunicar com ele de forma mais personalizada.
Faça referências a compras anteriores
Outra maneira de personalizar a mensagem pós-venda é mencionando o produto ou serviço adquirido pelo cliente. Nesse sentido, a empresa pode trazer essa referência à mensagem para oferecer instruções sobre esses produtos, ofertar produtos complementares.
Dessa forma, a empresa consegue demonstrar que está ciente das necessidades de seu cliente e acompanha suas preferências.
Ofereça conteúdo exclusivo
Ainda falando sobre estar alinhado com as necessidades e preferências do cliente, oferecer conteúdo exclusivo na comunicação pós-venda ajuda a torná-la mais personalizada e relevante para o consumidor. Esse conteúdo pode se tratar de um artigo, dicas, publicações em redes sociais ou até mesmo descontos exclusivos.
Esteja atento a datas importante
Aniversários, datas especiais, aniversários de compra e outros marcos da jornada do cliente devem ser lembrados pela empresa. Nestas datas, as mensagens pós-venda devem incluir homenagens para celebrar estes momentos e demonstrar, assim, a importância desse cliente e de sua felicidade para a empresa.
Como usar a mensagem de pós-venda para fortalecer os laços com os clientes e criar fidelidade?
Já conseguimos perceber o quanto a mensagem pós-venda é importante para estreitar a relação entre empresa e cliente. Ao utilizar estratégias como a personalização das mensagens, solicitação de feedbacks e suporte proativo, sua empresa consegue comunicar-se de maneira fluida e criar um relacionamento mais estreito com o consumidor.
Além desses fatores, para fidelizar clientes e fortalecer o laço com a empresa por meio da comunicação pós-venda, podem também ser usadas as seguintes estratégias:
Programas de fidelidade
Promover programas de fidelidade é uma excelente maneira de criar laços entre empresa e cliente, incentivando também o engajamento do cliente com a empresa. Use o e-mail marketing ou aplicativos de mensagem para comunicar vantagens que podem ser obtidas ao se tornar um membro do programa. Assim, a mensagem de pós-venda passará também a incentivar a fidelização de seus clientes.
Surpreenda o cliente
Há diversas maneiras de surpreender o cliente após a aquisição de um produto ou serviço. Por meio da comunicação com o cliente após a venda, sua empresa pode enviar descontos exclusivos, cupons para o resgate de brindes em uma próxima compra, cashback e diversos outros benefícios que superam as expectativas dos clientes.
Pesquisas de satisfação
As pesquisas de satisfação são essenciais para que a empresa entenda se as necessidades e expectativas de seus clientes estão sendo atendidas. Ao utilizar a mensagem de pós-venda para promover pesquisas e receber feedbacks de seus clientes, a empresa pode direcionar investimentos mais assertivos com o objetivo de proporcionar melhores experiências e, assim, fidelizar seus clientes.
CONFIRA TAMBÉM: Pesquisas de satisfação melhoram a experiência do cliente
Como se comunicar de maneira adequada e profissional com os clientes na mensagem de pós-venda?
Além de utilizar estratégias para se aproximar de seus clientes por meio da comunicação após a venda, é preciso estar atento à detalhes que tornam as mensagens mais profissionais e transmitem maior credibilidade. Alguns deles são:
Linguagem clara
Se comunicar de maneira profissional com seus clientes não significa que sua empresa deve abusar da formalidade. As mensagens de pós-venda podem receber tom de voz disruptivo e entusiasmado, sem deixar de lado o profissionalismo. Para isso, é preciso estar atento a ambiguidades, redundâncias e erros ortográficos e buscar a objetividade nas informações passadas.
Utilize uma assinatura profissional no final da mensagem, incluindo seu nome, cargo, informações de contato e, se necessário, links relevantes para suporte adicional. Verifique a gramática e a ortografia antes de enviar a mensagem.
Identificação
Há muitas empresas que já contam com profissionais de Customer Success para fazer a comunicação ativa com o cliente após a compra e, em muitos casos, esses profissionais são terceirizados. Por isso, é importante que sejam treinados e orientados a identificarem-se em nome da empresa que estão representando, evitando uma possível quebra de credibilidade da marca para com o cliente.
Agilidade
Outro fator importante e que demonstra profissionalismo da empresa é a agilidade no suporte ao cliente após a venda. Imagine só: o cliente recebe com frequência e-mails de uma empresa e, quando envia um e-mail solicitando suporte, não recebe atendimento ou recebe após um longo período de espera. Certamente, a percepção que essa situação causará é de falta de profissionalismo. Por isso, estabeleça prazos de resposta razoáveis e atente-se para que sejam sempre cumpridos.
10 exemplos inspiradores de mensagens de pós venda
As mensagens de pós-venda têm o poder de encantar, engajar e criar um relacionamento com seus clientes. Agora, você verá alguns exemplos de mensagens de pós atendimento para se inspirar:
Mensagens de desconto:
- “Que bom ter sido escolhida por você! Como agradecimento, oferecemos esse cupom de desconto exclusivo de 20% em sua próxima compra. Aproveite para continuar garantindo os produtos que você gosta por um preço incrível!”
- “Estamos muito felizes com a sua primeira compra! Para comemorar o início da nossa história, concedemos um desconto especial de 15% em todos os itens da sua próxima compra!”
Mensagens de upselling:
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Mensagens de retenção:
- “Ficamos muito felizes em ter você sempre com a gente! Como forma de reconhecimento, gostaríamos de oferecer uma extensão gratuita de 1 mês em sua assinatura. Obrigada pela confiança! Continuaremos comprometidos em oferecer o melhor serviço possível!”
- “Este mês, faz um ano que você já é nosso cliente e nós queremos comemorar! Preparamos um presente especial e exclusivo para você. Fique de olho no seu e-mail para mais detalhes!”
Mensagens de cross-selling:
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Mensagens de suporte adicional:
- “Esperamos que esteja aproveitando seu novo plano de TV! Caso precise de qualquer suporte, nossa equipe de atendimento ao cliente está disponível 24 horas por dia para ajudar. Conte conosco para garantir que sua experiência seja incrível!”
- “Agradecemos por escolher nosso serviço de hospedagem e queremos garantir que você tenha a melhor experiência possível. Caso encontre qualquer dificuldade na configuração e precise de orientação, nossa equipe está pronta para ajudar!”
CONFIRA: Vendas: 3 práticas para garantir bons resultados
Como a Scooto pode ajudar a sua empresa na estratégia de pós-venda?
A Scooto é uma central de relacionamento com o cliente que transforma o relacionamento entre pessoas e empresas através da humanização nas vendas, na prospecção e no suporte com base em análise de dados e foco na solução. A sua empresa pode contar com as soluções de pós-venda da Scooto e proporcionar aos seus clientes:
Suporte pós-venda de qualidade
Focadas na resolução de problemas de forma eficaz e empática, a Scooto oferece atendimento humanizado aos seus clientes e contribuem para uma experiência feliz com a sua empresa.
Atendimento multicanal
De acordo com a demanda que sua empresa apresenta, a Scooto está pronta para se comunicar com seus clientes por telefone, e-mail e chat.
Inteligência estratégica
O modelo inovador e humanizado de gestão da Scooto possibilita que as Scooteiras tenham autonomia para resolução de problemas, o que contribui para que sua empresa proporcione atendimento pós-venda mais ágil e eficiente.
Como vimos, a mensagem de pós-venda desempenha papel fundamental na construção do relacionamento entre empresa e cliente. São muitos os elementos que definem uma estratégia de pós-venda eficaz e, por isso, é necessário contar com profissionais capacitados e especializados para garantir o sucesso de seus clientes.
Entre em contato com a nossa especialista em Customer Services e comece já a usar as estratégias de pós-venda para encantar e fidelizar seus clientes!
