Para empreender e gerir uma empresa é necessário saber equilibrar estratégias e prioridades, e uma das áreas mais críticas a ser gerenciada é o atendimento ao cliente. Afinal, o cliente é o centro do negócio e a sua jornada com uma empresa possui diversas etapas desafiadoras. Então, surge a questão: vale a pena terceirizar o atendimento com um BPO especializado?
Em empresas em fase de expansão, é muito comum que o crescimento das demandas e a busca pela melhoria na experiência do cliente resultem na opção do Business Process Outsourcing (BPO) como uma solução estratégica. Neste artigo, você vai entender os benefícios e desafios do BPO no atendimento ao cliente e vamos te ajudar a responder à uma pergunta decisiva: terceirizar ou não?
Neste artigo, você vai ler sobre:
- O que é BPO (Business Process Outsourcing)?
- O que é BPO de atendimento ao cliente?
- Quais são as vantagens de um BPO?
- Terceirizar ou não o atendimento?
- Solução em BPO: conheça a Scooto
O que é BPO (Business Process Outsourcing)?
O termo BPO, ou Business Process Outsourcing, refere-se à terceirização de processos de negócios para empresas especializadas. Essa prática tem como objetivo otimizar operações, reduzir custos e permitir que a empresa contratante foque em seu core business.
Em diversas áreas, como finanças, tecnologia, RH e atendimento ao cliente, o BPO oferece soluções especializadas que aumentam a eficiência dos processos. Por isso, empresas que optam pela terceirização de setores completos ou mesmo de determinadas funções conseguem ter acesso à expertise, tecnologia e processos otimizados em seus negócios.
Além disso, soluções de BPO costumam ter um baixo custo se comparadas ao custo de estruturar operações internas. Isso porque, para implementar e gerir um setor interno, é necessário investimento em recrutamento, treinamento, ferramentas de trabalho, entre outros aspectos importantes para o bom funcionamento.
No mundo dos negócios, tempo é dinheiro, e o BPO possibilita que gestores dediquem mais tempo ao que realmente importa para suas empresas.
O que é BPO de atendimento ao cliente?
No atendimento ao cliente, o BPO aplica o mesmo princípio: delegar a gestão desse processo a uma empresa especializada. O objetivo é garantir um atendimento ágil, eficaz e personalizado, independente do canal utilizado – telefone, chat, e-mail ou redes sociais.
É comum vermos empresas de pequeno e médio porte onde o setor de atendimento e vendas é um só. Ou seja, a pessoa responsável por fechar vendas é a mesma que precisa resolver demandas relacionadas à reclamações de clientes. O resultado disso, sem dúvidas, é uma má qualidade nos dois serviços.
Nesse sentido, o BPO se torna uma estratégia para garantir qualidade no atendimento e uma experiência do cliente muito mais satisfatória. Para a empresa, essa terceirização significa também um menor custo e maior eficácia operacional.
Além disso, muitas empresas especializadas em terceirização de atendimento ao cliente oferecem operações em tempo integral, como é o caso da Scooto. Isso significa que, com o BPO de atendimento, sua empresa pode estar sempre disponível para o cliente através do atendimento 24/7, proporcionando uma experiência ainda melhor.
Quais são as vantagens de um BPO?
Até aqui, você já entendeu o que é um BPO e como ele se aplica ao atendimento ao cliente. Agora, vamos falar sobre as vantagens dessa terceirização? Algumas das principais vantagens da terceirização de serviços são:
- Redução de custos operacionais: contratar e treinar equipes internas pode ter um custo elevado. Com o BPO, você elimina gastos com infraestrutura e treinamento, e resume todos os custos em apenas um: o contrato com o fornecedor.
- Foco no core business: enquanto o parceiro BPO cuida do atendimento ou de qualquer outra função cuja sua empresa decidiu terceirizar, as equipes internas podem direcionar o foco para áreas do core business, como desenvolvimento de produtos, inovação, etc.
- Escalabilidade: essa é uma das maiores vantagens do BPO. Se você precisa ampliar sua capacidade de atendimento durante os períodos de alta demanda, como a Black Friday, por exemplo, um parceiro especializado pode fazer isso acontecer rapidamente (e com qualidade).
- Atendimento multicanal: empresas BPO também oferecem, em sua maioria, atendimento em todos os canais de comunicação que o seu negócio precisar estar presente. Oferecer atendimento multicanal internamente demandaria um altíssimo custo com equipamentos, sistemas e funcionários. Com a terceirização, esse custo é menor e a eficácia tende a ser maior.
- Tecnologia avançada: outra grande vantagem de um BPO é que sua empresa pode contar com softwares modernos, inteligência artificial e tecnologias de análise para melhorar a experiência do cliente, sem que você precise pagar mais por isso.
- Acesso a especialistas: a terceirização possibilita que profissionais experientes e qualificados representem a sua empresa, otimizem seus processos e executem as tarefas com uma qualidade elevada, já que são dedicados somente a isso.
Terceirizar ou não o atendimento?
Essa é uma das dúvidas mais frequentes entre empreendedores e gestores. Afinal, decidir pela terceirização do atendimento ao cliente envolve considerar diversos fatores estratégicos para o sucesso do negócio.
Segundo Marina Vaz, CEO da Scooto, antes de optar por terceirizar, é essencial avaliar alguns pontos fundamentais, como:
- Momento do negócio: entenda se a sua empresa está pronta para essa mudança. O BPO pode ser mais eficaz em momentos de expansão, quando há aumento na demanda por atendimento. Se a sua empresa ainda está em um momento embrionário, pode ser que a terceirização não seja a melhor escolha.
- Alinhamento de cultura: certifique-se de que os valores e práticas do parceiro BPO estão alinhados com a cultura e a missão da sua empresa. Isso garante que o atendimento reflita a identidade da sua marca, e é essencial para que a cultura seja propagada para seus clientes.
- Tamanho do negócio e do fornecedor: é importante avaliar se o fornecedor tem estrutura suficiente para suprir a sua demanda. Escolha um parceiro que esteja preparado para atender ao volume de clientes da sua empresa, oferecendo a escalabilidade necessária para acompanhar seu crescimento.
“Acabamos empilhando tarefas simplesmente porque evitamos a terceirização”.
Marina Vaz, CEO da Scooto.
Quando e como terceirizar?
Confira as dicas da Marina Vaz, CEO da Scooto, sobre a decisão de terceirizar. Assista ao vídeo:
Solução em BPO: conheça a Scooto
A Scooto é um ecossistema de soluções em BPO para relacionamento com o cliente de ponta a ponta. Ajudamos empresas a vender e construir relações durante toda a jornada do cliente.
Se você precisa reduzir custos, otimizar processos e melhorar a experiência do cliente, a Scooto te ajuda. Com profissionais qualificadas, experientes e processos internos flexíveis, proporcionamos ao seu negócio todo o suporte para oferecer atendimento ao cliente com qualidade, agilidade e resolutividade.
