Quando falamos em atendimento ao cliente, logo associamos ao velho e tradicional telemarketing receptivo. Isso acontece porque a central de atendimento receptivo é a estratégia de comunicação mais comum e utilizada pelas empresas para atender às mais diversas demandas de seus clientes.
Quando precisamos resolver algum problema relacionado a um produto ou serviço e entramos em contato por telefone, somos atendidos pelo telemarketing receptivo. É onde temos a oportunidade de tirar dúvidas e receber ajuda.
Mas, o que vemos no mercado é que esse serviço de atendimento ainda é pouco valorizado, muitas vezes visto como subemprego e, por isso, recebe pouco investimento. Essa é a razão pela qual a qualidade de atendimento de muitas marcas deixa à desejar e gera muitos clientes insatisfeitos.
Neste artigo, você vai ler sobre:
- O que é telemarketing receptivo?
- O que é uma central de atendimento receptivo?
- Quais as vantagens do telemarketing receptivo?
- Qual a diferença entre telemarketing ativo e receptivo?
- Quando usar telemarketing ativo e receptivo?
- Como fazer um bom atendimento receptivo?
O que é telemarketing receptivo?
Antes de mais nada, vamos entender o conceito que está por trás desse modelo de atendimento.
O telemarketing receptivo é o serviço de atendimento ao cliente focado em receber chamadas de clientes interessados em seus produtos ou serviços, seja para a resolução de problemas, dúvidas ou mesmo interesse em upgrades ou novos produtos.
Os clientes podem entrar em contato com a empresa por telefone para esclarecer dúvidas, obter informações, registrar reclamações, solicitar suporte técnico ou até mesmo efetuar compras.
Apesar de ainda ser pouco valorizado, esse modelo de atendimento desempenha um papel importante para a empresa, já que representa uma oportunidade de se conectar diretamente com o cliente, entender suas necessidades, proporcionar uma boa experiência e gerar uma impressão positiva sobre a marca.
O que é uma central de atendimento receptivo?
Uma central de atendimento receptivo é o setor responsável por receber as ligações dos clientes e prestar o atendimento necessário. Diferente de uma central de atendimento ativo, os profissionais não fazem ligações para clientes.
É nessa central de atendimento que estão concentrados todos os profissionais de telemarketing receptivo, divididos por especializações que variam de negócio para negócio. Em bancos digitais, por exemplo, essa central pode ser dividida entre roubos e furtos de cartão, problemas com aplicativo do banco, erros de transferência, entre diversas outras possibilidades.
Em resumo, a função de uma central de atendimento receptivo é atender às demandas de clientes que entram em contato de forma proativa com a empresa.
Nas grandes empresas de atendimento ao cliente, é muito comum também que as centrais de atendimento sejam compostas por equipes que prestam serviço de atendimento terceirizado para diversas outras companhias.
Seja o atendimento interno ou terceirizado, as empresas costumam utilizar sistemas e ferramentas que viabilizam o registro e o acompanhamento das solicitações dos clientes. Isso permite que a empresa tenha um controle maior acerca dos problemas e suas soluções, além de medir a eficácia do atendimento.
Hoje, já é comum também que essas centrais de atendimento utilizem tecnologias de automação e chatbots para receber demandas mais simples, as quais chamamos de atendimento nível um.
Quais as vantagens do telemarketing receptivo?
Como já mencionamos, esse modelo de atendimento carrega a grande responsabilidade de conectar a empresa ao cliente e contribuir para criar uma boa experiência e gerar uma boa impressão sobre a marca.
Então, quando executado de forma eficiente, com profissionais qualificados, o telemarketing receptivo pode trazer muitas vantagens para a empresa. Algumas delas são:
Personalização do atendimento
Ao contrário do que vemos pelo mercado, o telemarketing não precisa ser engessado e seguir scripts impessoais. A possibilidade de oferecer um atendimento personalizado ao cliente é uma das principais vantagens do telemarketing receptivo. Com um sistema de CRM que registra informações, histórico de contato e preferências do cliente, os profissionais podem utilizar abordagens mais adequadas a cada perfil de cliente e oferecer soluções que atendam às suas necessidades específicas. Essa abordagem personalizada cria uma experiência mais agradável para o consumidor.
Fidelização de clientes
Como resultado de um atendimento personalizado, a taxa de fidelização tende a aumentar significativamente. Quando o cliente tem uma experiência positiva durante o atendimento e se sente satisfeito, é muito provável que continue consumindo os produtos ou contratando os serviços que a empresa oferece. Além disso, um telemarketing receptivo eficiente pode contribuir para que o cliente se torne um defensor da marca, recomendando produtos e serviços para outras pessoas e gerando novas oportunidades de venda para a empresa.
Resolução de problemas
Esse modelo de atendimento receptivo também possibilita a resolução de problemas de forma eficaz e ágil. Com profissionais qualificados e os sistemas adequados, que otimizam o atendimento, a central pode atender às demandas dos clientes de forma eficiente.
Quando um cliente entra em contato com para registrar uma reclamação, por exemplo, o atendente tem a oportunidade de ouvir sua insatisfação e buscar soluções para resolvê-la e reverter a situação. Uma resolução bem-sucedida de problemas cria uma experiência positiva para o cliente, transformando uma situação inicialmente negativa em uma oportunidade para fortalecer o relacionamento com o cliente.
Coleta de feedbacks
É muito comum que clientes compartilhem feedbacks durante um atendimento. Receber e registrar essas informações é muito válido para a empresa, já que podem gerar insights sobre as necessidades e expectativas dos clientes e ajudar a identificar pontos de melhoria e oportunidades. Além disso, ao utilizar essas informações para implementar melhorias, a empresa demonstra comprometimento atender às expectativas e necessidades de seus clientes.
Oportunidades de up selling e cross selling
Como já mencionamos, o telemarketing receptivo também pode realizar novas vendas e upgrades. Com profissionais qualificados em vendas, o atendimento receptivo pode ser uma oportunidade para identificar possíveis vendas adicionais para os clientes.
Durante a interação, o atendente pode perceber necessidades e oferecer produtos ou serviços complementares, que atendam ao interesse do cliente. Com isso, a empresa consegue aumentar o valor do cliente.
Qual a diferença entre telemarketing ativo e receptivo?
Existem algumas características que diferem o telemarketing ativo e receptivo, mas a diferença principal entre eles está na abordagem e na forma como as interações são iniciadas.
Telemarketing ativo
No telemarketing ativo, a ligação é iniciada pela empresa. Nesse modelo, os profissionais fazem ligações para clientes -ou leads-, mesmo que estes não tenham feito contato direto com a empresa. O objetivo principal do telemarketing ativo é vender, divulgar produtos ou serviços, fazer pesquisas de satisfação ou prospectar leads.
Em geral, a abordagem do telemarketing ativo é persuasiva e focada em quebrar objeções e atingir o objetivo da chamada.
Em muitos casos, o telemarketing ativo pode ser visto como invasivo pelos clientes, já que as ligações são realizadas sem que haja uma demanda explícita por parte deles. Por isso, é essencial que os profissionais de telemarketing ativo sejam capacitados para exercer essa função de forma menos invasiva e mais consultiva.
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Telemarketing receptivo
No telemarketing receptivo, o cliente é quem entra em contato com a empresa. Nesse modelo de atendimento, os atendentes recebem ligações de clientes para tirar dúvidas, solicitar suporte técnico, fazer reclamações, buscar informações sobre produtos ou serviços, entre outras demandas.
Os profissionais carregam a responsabilidade de atender às demandas dos clientes de forma eficiente e prestativa e, por isso, devem ser capacitados com escuta ativa para entender as necessidades e oferecer soluções adequadas. O objetivo desse atendimento, além de resolver demandas, é criar uma experiência positiva para o cliente.
Ao contrário do telemarketing ativo, o telemarketing receptivo é geralmente bem aceito pelos clientes, uma vez que as ligações são realizadas em resposta a uma demanda previamente expressa por eles. Isso torna a abordagem mais receptiva e menos inconveniente.
Quando usar o telemarketing ativo e receptivo?
A utilização do telemarketing ativo ou receptivo depende dos objetivos e necessidades da empresa, além do perfil do cliente e da natureza dos produtos ou serviços oferecidos. Ambos os modelos têm suas vantagens e podem ser aplicados de forma complementar, garantindo uma abordagem mais abrangente e eficiente.
O telemarketing ativo pode ser utilizado para a prospecção de novos leads, reativação de clientes inativos, pesquisas de satisfação e oferta de produtos e serviços. Já o telemarketing receptivo é muito eficiente quando há necessidade de suporte ao cliente, registro de reclamações e sugestões, upgrade em serviços contratados e outras soluções.
Como fazer um bom atendimento receptivo?
Como já entendemos até aqui, o telemarketing receptivo pode ser uma excelente estratégia para proporcionar uma boa experiência, fidelizar clientes e gerar uma boa percepção sobre a marca. Mas, para isso, é preciso utilizá-lo da forma certa. Listamos alguns passos importantes para fazer um bom atendimento receptivo:
- Capacite os profissionais de atendimento: treinar e capacitar os profissionais de telemarketing é essencial para garantir um atendimento de qualidade e ágil. Invista em programas de treinamento que abordem habilidades de comunicação, resolução de problemas e busque aprofundar o conhecimento dos produtos e serviços da empresa.
- Utilize sistemas adequados: os sistemas de CRM desempenham um papel importante no atendimento receptivo. É importante que a equipe tenha acesso a sistemas adequados para atender as demandas que podem surgir durante a interação com o cliente com agilidade, além de discadores (sistemas que recebem e realizam ligações) eficientes.
- Boa comunicação interna: a comunicação eficiente entre os setores da empresa também contribui para um bom atendimento. Mantenha a equipe de atendimento alinhada com outros departamentos, como vendas, logística e marketing, para que possam compartilhar informações relevantes e fornecer respostas mais precisas e ágeis aos clientes.
- Reduza burocracias: simplifique ao máximo os processos internos para que os profissionais de atendimento possam resolver as demandas dos clientes de forma rápida e eficiente. Evite burocracias desnecessárias que atrasam o atendimento e tornam a experiência frustrante.
- Incentive o trabalho em equipe: incentivar um ambiente de trabalho colaborativo é também essencial para oferecer um bom atendimento. Incentive o compartilhamento de experiências entre os profissionais e o apoio entre cada um dos atendentes, criando o senso de equipe e colaboração.
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