5 dicas para não errar na experiência de compra do cliente
Você já deixou de comprar um produto ou contratar um serviço, porque foi mal atendido? Já deixou de ser cliente de uma marca, porque se decepcionou com o seu atendimento?
Quando a experiência do cliente não é boa, as consequências podem ser muito prejudiciais para a empresa a médio e longo prazo.
Dificuldade em reter clientes, alto índice de reclamações e, consequentemente, perda de reputação e baixa taxa de conversão em vendas, são alguns exemplos do que o mau atendimento pode fazer com a sua empresa. Por isso, a preocupação com a experiência de compra do seu cliente é tão importante.
O que é a Experiência do Cliente e qual a sua importância?
Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente, trata-se do conjunto de percepções que o consumidor tem sobre uma empresa depois de interagir com ela. É a imagem que a marca reproduz para seus clientes durante toda a jornada de interação, ou seja: antes, durante e após uma compra.
Algumas pesquisas já mostraram que, atualmente, a experiência do cliente e seu relacionamento com a marca são tão importantes quanto a qualidade do serviço ou o produto que ela oferece.
Um dado muito interessante de um estudo feito pela OpenText diz que 71% dos consumidores brasileiros entrevistados desistiriam de comprar novamente de uma marca por conta de uma experiência ruim.
Isso prova que sem um bom atendimento e relacionamento com o cliente uma empresa não consegue se manter no mercado atual. Com uma concorrência cada dia mais acirrada, o ponto mais forte para destacar uma marca em meio a tantas opções de preço e qualidade para um mesmo produto é a forma como ela se relaciona com seus clientes e a experiência de compra ligada aos seus produtos ou serviços.
É por isso que empresas como Apple, Nubank e Netflix são referência em relacionamento com o consumidor e experiência do cliente. As marcas investem muito em pesquisas de mercado para, cada vez mais, entender melhor os perfis e preferências de seus consumidores e oferecer experiências personalizadas de compra. Além disso, se empenham em aplicar estratégias de encantamento e se preocupam muito com a qualidade do atendimento ao cliente.
5 dicas para não errar na experiência de compra do cliente
Ok, agora você já entendeu o porquê de focar na experiência do cliente, mas como fazer isso acontecer?
Separamos aqui 5 dicas para você aplicar na estratégia de Customer Experience da sua empresa:
- Comunicação funcional e visível
Isso vai facilitar a jornada de compra do seu cliente. Se ele tiver que procurar muito uma informação sobre um produto ou serviço seu, ou não conseguir se comunicar com a sua empresa para tirar uma dúvida ou até realizar uma compra, tenha certeza: sua experiência já está sendo ruim. Isso vale para os seus canais de comunicação. Além de oferecer meios diferentes de atendimento, eles precisam estar disponíveis em pontos visíveis do seu site ou redes sociais e, claro, precisam funcionar.
- Suporte e atendimento
É óbvio, mas precisa ser dito. O atendimento carrega toda a imagem da sua marca e, se ele for um fiasco, não há nada que possa salvar a experiência do seu cliente. Invista em atendimento de qualidade no pré e pós venda.
- Pesquisas de mercado
A pesquisa de mercado vai te ajudar a entender melhor o perfil dos seus clientes e leads, suas necessidades atuais e como você pode se conectar melhor com esse público. Através dessa estratégia, você pode melhorar a experiência do seu cliente, apostando em um atendimento mais personalizado e relacionamento mais próximo com o consumidor.
- Pesquisa de satisfação
Além de te ajudar a entender se seus clientes estão satisfeitos com a sua empresa, uma pesquisa de satisfação transmite aos seus consumidores a impressão de que a opinião deles é importante para a sua marca, e isso já contribui positivamente para a sua experiência de compra.
A voz do consumidor é a que melhor pode direcionar os seus esforços para proporcionar melhores experiências. Se os dados coletados em uma pesquisa mostram que a maioria de seus consumidores não está satisfeita com o atendimento que sua empresa oferece, por exemplo, é nesse aspecto que você precisa investir mais.
- Supere expectativas
Para falar sobre surpreender o cliente, vamos usar o case da Zappos, um e-commerce americano de sapatos, que por muito tempo foi conhecida como a empresa mais feliz do mundo, graças a decisão de seu fundador, Tony Hsieh, de executar a estratégia de focar todo o esforço de marketing nos clientes.
Para Tony, o maior objetivo era conquistar o cliente a todo custo e, por isso, o foco é todo no customer service. Desde antecipar o prazo de entrega a enviar flores para cliente que havia perdido um parente, a Zappos se dedica à experiência.
A ideia era que os próprios clientes fizessem o buzz de marketing para empresa, e assim aconteceu. Em pouco tempo, a taxa de fidelização de clientes da Zappos era de 75%.
E será que deu certo? Bom, em 2010, a Zappos foi comprada pela Amazon por algo em torno de US$ 1 bilhão. A iniciativa do time de Tony na Zappos mudou a visão do mercado sobre a experiência do cliente.
Para saber ainda mais sobre esse case, indicamos o livro Satisfação Garantida, escrito por Tony Hsieh.
Comece agora a ter clientes mais felizes e fiéis
Agora que você já pegou as dicas, proporcionar uma experiência ruim ao cliente não é mais uma opção, certo?
Se você concorda e quer começar desde já a ter clientes mais felizes e fiéis, entre em contato com o nosso time comercial e conta para a gente: em quantos dias você quer ver a Scooto fazendo o atendimento da sua empresa?
