Um termo muito conhecido e utilizado na área de atendimento ao cliente é o contact center. Neste artigo, você vai entender o que é e como funciona, além de como montar um contact center na sua empresa.
O que é contact center
O contact center é uma plataforma que integra diferentes canais de comunicação entre empresa e cliente, como telefone, e-mail, chat online, redes sociais e outros canais que podem ser utilizados de acordo com o objetivo de cada empresa. Em uma definição mais simples, podemos dizer que o contact center está relacionado a uma modelo de atendimento multicanal.
Além do tradicional call center, que está focado apenas em oferecer contato por telefone, o contact center oferece uma abordagem mais ampla e abrangente para o atendimento ao cliente, incorporando diversos meios de comunicação.
Diversas pesquisas já comprovaram que o atendimento ao cliente é fator muito relevante para a experiência do cliente. Nesse contexto, esse modelo de atendimento mais eficiente e abrangente veio como ferramenta para aprimorar a experiência do cliente.
Para se ter ideia da importância do bom atendimento na experiência do cliente, um estudo da OpenText revela que cerca de 65% dos consumidores afirmam que mudariam para o concorrente após apenas 1 ou 2 experiências ruins com a marca. Essa porcentagem aumenta para 88% após 3 experiências ruins.
Portanto, o funcionamento do contact center é capaz de impactar diretamente na experiência do cliente e, consequentemente, no sucesso da empresa.
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Quais são as diferenças entre call center e contact center
As diferenças entre call center e contact center estão relacionadas, principalmente, à variedade de canais de comunicação. Listamos, abaixo, algumas das características que diferem os dois modelos de atendimento:
- Canais de comunicação
Como já vimos, o contact center abrange diversos canais de comunicação, como o telefone, e-mail e chat online, oferecendo um serviço de atendimento multicanal ao cliente. Já o call center atua com foco em receber ou realizar chamadas via telefone para oferecer atendimento ao cliente.
- Abordagem
Outra característica que difere os dois modelos de atendimento é a abordagem. Enquanto o call center está focado em resolver problemas específicos de clientes via telefone, o contact center pode não só solucionar problemas trazidos pelo cliente, mas exercer funções de consultoria, suporte técnico e até mesmo vendas por meio de uma variedade de canais.
- Flexibilidade
O contact center é um modelo de atendimento mais flexível, já que permite que o cliente escolha por qual canal de contato deseja ser atendido, o que oferece maior conveniência e contribui para uma experiência mais personalizada. O call center, por outro lado, é mais limitado e se concentra exclusivamente em atendimento telefônico.
Quais são os benefícios do contact center
São diversos os benefícios que o contact center pode trazer para a empresa e para os clientes. Alguns deles são:
- Atendimento multicanal
O principal benefício relacionado ao contact center é o modelo de atendimento multicanal, que possibilita que o cliente tenha diversas opções de canais de contato com a empresa. Assim, o cliente pode escolher se deseja receber atendimento através do telefone, e-mail, chat online, redes sociais, WhatsApp ou qualquer outro meio de contato que a empresa disponibilizar.
- Maior eficiência operacional
Outro benefício do contact center é a melhoria na eficiência operacional. Ao distribuir e gerenciar as interações com o cliente entre os diferentes canais, a empresa consegue otimizar o trabalho dos agentes e a tecnologia em favor do atendimento. Assim, as operações de atendimento ao cliente se tornam mais fluidas, não há centrais de atendimento sobrecarregadas e o tempo de espera também pode ser menor.
- Melhoria na experiência do cliente
A melhoria na experiência do cliente é um dos benefícios mais significativos do contact center. A possibilidade de oferecer atendimento ao cliente por meio de diversos canais resulta em maior conveniência e flexibilidade para o cliente, contribuindo para experiências mais satisfatórias com a empresa. Além disso, a eficiência operacional proporcionada pelo contact center também traz resoluções mais rápidas para o cliente, o que pode tornar sua experiência ainda melhor.
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Quais são os sinais de que você precisa de um contact center
Para entender se implementar um contact center é ideal para a sua empresa, alguns fatores devem ser observados e levados em consideração. Veja alguns dos sinais de que você precisa de um contact center:
- NPS baixo
Se sua empresa está recebendo consistentemente uma pontuação baixa no Net Promoter Score (NPS), métrica que mede a satisfação do cliente, pode ser um claro sinal de que os clientes não estão satisfeitos com o atendimento oferecido pela empresa. Para reverter essa situação, sua empresa pode apostar na implementação de um contact center, disponibilizando ao cliente diversos canais de interação e melhorando a qualidade do atendimento.
- Muitas reclamações acerca do atendimento
Receber muitas reclamações de seus clientes acerca do atendimento é também um sinal de que há problemas na comunicação com o cliente, que podem ser solucionados com a implementação do contact center. Por isso, se seus clientes demonstram frequentemente insatisfação com o atendimento prestado, é hora de implementar um modelo mais eficiente e abrangente, e proporcionar uma experiência mais satisfatória.
- Necessidade de otimizar o atendimento
Outro fator relevante a ser observado é a otimização do atendimento. Se a empresa está enfrentando desafios na gestão das interações com os clientes, como longos tempos de espera, problemas não solucionados ou processos muito complexos e burocráticos durante o atendimento, é sinal de que é necessário otimizar. A implementação do contact center vai possibilitar a distribuição das interações entre os diversos canais, contribuindo para otimização da comunicação e melhorando a qualidade do atendimento.
- Aumento na demanda de atendimento
À medida que a empresa cresce, a demanda de atendimento tende a crescer também. Nesse sentido, é importante observar se o call center é suficiente para suprir toda a demanda de atendimento de maneira ágil, ou se o tempo de espera está ultrapassando o que deveria. Se o tempo de espera para atendimento é alto, se clientes não conseguem ser atendidos, a expansão para um contact center pode ser a solução ideal para lidar com o aumento no volume de interações.
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Como contar com um contact center na sua empresa
Até aqui, você já entendeu que oferecer bom atendimento é essencial para proporcionar uma boa experiência do cliente. E, nessa missão, o contact center é o modelo de atendimento multicanal que traz benefícios como a otimização do atendimento, maior eficiência operacional e melhoria na experiência do cliente.
Mas, implementar e gerir um contact center interno não é tarefa simples e pode gerar um custo muito alto, já que exige recrutamento de profissionais especializados, equipamentos, sistemas e outras ferramentas essenciais. Tendo isso em vista, muitas empresas optam por terceirizar o contact center e desfrutam de uma grande vantagem na redução de custos, principalmente com funcionários e equipamentos de trabalho.
Além disso, quando se trata de atendimento ao cliente, contar com uma empresa especializada pode proporcionar melhores resultados e contribuir para que a experiência do cliente seja ainda mais satisfatória.
Para montar um contact center e oferecer atendimento multicanal ao cliente, a sua empresa pode contar com a Scooto, central de relacionamento com o cliente que transforma o relacionamento entre pessoas e empresas através da humanização nas vendas, na prospecção e no suporte com base em análise de dados e foco na solução.
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