O comportamento do consumidor se mostra cada vez mais exigente e disposto a demonstrar suas satisfações e insatisfações, especialmente em ambiente digital. Essas avaliações a respeito de marcas, produtos ou serviços exercem grande influência em decisões de compra de outros clientes.
Para entender melhor o poder de influência das avaliações na decisão de compra, uma pesquisa da Horizon Research revelou que 85% dos consumidores afirmam ser fundamental avaliar os comentários antes de tomar a decisão de compra. E, para 74% dos pesquisados, essas avaliações são importantes para a tomada de qualquer decisão.
Para a empresa, além de ajudar a mensurar o nível de satisfação do cliente com a marca, seus produtos e serviços, as avaliações de satisfação são uma estratégia para nortear as decisões que vão gerar melhorias para o negócio, e trazem muitos outros benefícios.
Vantagens de investir em avaliações de satisfação do cliente
Avaliações positivas geram maior chance de conversão para a empresa, uma vez que esses comentários são fator decisivo para compras de potenciais clientes. Mas, além disso, podemos listar uma série de vantagens de investir em avaliações de satisfação do cliente. Veja só:
Vantagem competitiva
Para potenciais clientes, as avaliações de consumidores em ambiente online viabilizam a comparação de satisfação entre a sua marca e as marcas concorrentes. Para a empresa, se usadas para identificar e corrigir falhas que deixam sua marca em desvantagem, essas avaliações podem ajudar a ganhar destaque no mercado.
Oportunidades para melhorar a Experiência do Cliente
As avaliações de clientes também atuam como insights para gerar oportunidades de melhoria. Em um comentário de insatisfação, o cliente costuma pontuar os fatores que o deixaram insatisfeito e, diante disso, a empresa consegue entender melhor seus pontos fracos e trabalhá-los para proporcionar uma melhor experiência ao cliente.
Fidelização e buzz
Uma vez que as pesquisas de satisfação ajudam a aprimorar a experiência do cliente, elas também podem aumentar a fidelização do cliente e gerar buzz marketing. Isso porque um cliente satisfeito, além de manter a sua rotina de compras com a marca, tem grande chance de recomendá-la para outras pessoas. Isso também contribui para o faturamento da empresa, já que o CAC (Custo de Aquisição de Clientes) tende a diminuir com a entrada de clientes por meio orgânico.
Maior credibilidade da marca
As avaliações de clientes também são capazes de aumentar a credibilidade da marca, contribuindo para que as incertezas de potenciais clientes a respeito da qualidade dos produtos e serviços sejam sanadas.
Essas são algumas das vantagens que uma empresa pode ter ao investir em pesquisas de satisfação e incentivar as avaliações de clientes em ambiente online.
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