A inteligência artificial já está em todo lugar, desde recomendações de produtos até assistentes virtuais, como o Siri ou Alexa. Cada vez mais, empresas investem em ferramentas que utilizam a inteligência artificial para complementar o atendimento ao cliente, adotando a tecnologia para agilizar, personalizar e melhorar a experiência do cliente.
Mas, apesar das ferramentas de IA oferecerem um grande potencial para proporcionar maior agilidade e personalização no atendimento, é preciso saber como, onde e quando implementá-las para garantir que seus resultados sejam realmente ganhos, não perdas.
Hoje, é muito comum vermos empresas implementando chatbots em todos os canais de atendimento ao cliente, sob a perspectiva de que o uso da IA é suficiente para uma experiência de atendimento mais satisfatória. Mas, na maioria dos casos, o resultado é o contrário: a robotização completa torna a experiência de atendimento frustrante.
Aqui, você vai entender mais sobre o uso estratégico da inteligência artificial no atendimento, conhecer as melhores ferramentas e as tendências da tecnologia nesse setor.
Neste artigo, você vai ler sobre:
- O que é a Inteligência Artificial?
- Como a IA pode ajudar no atendimento ao cliente?
- Como usar a IA no atendimento ao cliente?
- Quais são as melhores ferramentas de IA para atendimento?
- Tendências de uso da IA no atendimento ao cliente
O que é a Inteligência Artificial?
Em termos simples, a Inteligência Artificial (IA) é a capacidade das máquinas simularem a inteligência humana, aprendendo e se adaptando com base em dados e experiências.
Nos últimos anos, a IA cresceu exponencialmente e diversas pesquisas já mostram que, em um futuro próximo, as inteligências artificiais estarão ainda mais presentes no mercado.
- Uma pesquisa da Forrester, de 2023, revelou que 66% das empresas brasileiras já estão investindo em IA ou planejam fazê-lo nos próximos dois anos.
Como a IA pode ajudar no atendimento ao cliente?
No atendimento ao cliente, a IA pode ser usada em diversos processos para torná-los mais ágeis e simplificados, e o uso da tecnologia nesses processos impacta diretamente na experiência do cliente. Quanto mais ágil e simplificado for o atendimento, mais satisfatória será a experiência.
Veja como a IA pode ajudar no atendimento ao cliente da sua empresa:
- Suporte 24/7: uma das principais funções da IA no atendimento ao cliente é oferecer atendimento 24 horas por dia, todos os dias da semana, para solucionar demandas simples, perguntas frequentes e encaminhar o cliente para o atendimento mais adequado
- Hiper personalização: a IA também possibilita a criação de agentes virtuais que oferecem atendimento mais personalizado, considerando o perfil, preferências, localização e demais características relevantes de cada cliente
- Análise de dados: existem diversas ferramentas de IA que coletam dados sobre clientes e geram insights automaticamente, e podem ser utilizadas para
coletar informações importantes que podem melhorar a qualidade do atendimento - Redução de custos: a implementação da IA no atendimento ao cliente pode reduzir custos operacionais ao automatizar tarefas repetitivas, otimizar o tempo dos colaboradores e prevenir problemas. Isso impulsiona a eficiência, escalabilidade e satisfação do cliente.
Como usar a IA no atendimento ao cliente?
A implementação da IA no atendimento ao cliente envolve um processo estratégico e bem planejado, que deve considerar as necessidades específicas da empresa e dos seus clientes.
Veja como começar a usar a IA no atendimento ao cliente:
- Defina objetivos e metas: antes de iniciar qualquer projeto de IA, é preciso definir objetivos e metas claros e mensuráveis. O que você deseja alcançar com a IA no atendimento ao cliente? Quais são os indicadores de sucesso que serão utilizados para avaliar o impacto da IA?
- Mapeie os processos de atendimento: analise detalhadamente os atuais processos de atendimento ao cliente para identificar oportunidades de automação, personalização e análise de dados. Isso permitirá que você determine quais áreas podem se beneficiar mais da implementação da IA.
- Escolha as ferramentas certas: o mercado oferece uma ampla variedade de ferramentas de IA para atendimento ao cliente, cada uma com suas próprias funcionalidades e vantagens. É importante avaliar cuidadosamente as opções disponíveis e escolher as ferramentas que melhor se adaptam às suas necessidades, orçamento e objetivos.
- Integre as ferramentas de IA: as ferramentas de IA devem ser integradas aos sistemas existentes da empresa, como CRM, ERP e canais de comunicação. Isso garantirá um fluxo de dados fluido e uma experiência coesa para o cliente.
Quais são as melhores ferramentas de IA para atendimento?
O mercado oferece diversas ferramentas de IA para aprimorar o atendimento ao cliente, cada uma com suas funcionalidades e vantagens específicas. Para te ajudar a escolher a solução ideal para o seu negócio, listamos uma seleção das melhores ferramentas de IA para atendimento em 2024, com base em critérios como:
- Funcionalidades: automação de tarefas, chatbots, análise de dados, personalização, suporte multicanal, integrações, etc;
- Usabilidade: facilidade de implementação, interface amigável e curva de aprendizado suave;
- Custo-benefício: preço acessível, planos flexíveis e retorno do investimento (ROI) comprovado;
- Avaliação de clientes: Reputação positiva no mercado;
- Suporte ao cliente: suporte técnico eficiente e materiais de ajuda completos;
Zendesk Sunshine
Plataforma completa de CRM omnichannel com recursos avançados de IA, como chatbots, análise de sentimento e roteamento inteligente de tickets. Oferece:
- Integração com diversos canais de comunicação, como e-mail, chat, redes sociais e telefone;
- Automação de tarefas repetitivas, como roteamento de tickets, respostas a perguntas frequentes e geração de relatórios;
- Chatbots inteligentes que podem responder perguntas frequentes, resolver demandas simples e direcionar os clientes para o setor adequado;
- Análise de sentimento para identificar clientes insatisfeitos e tomar medidas proativas;
- Roteamento inteligente de tickets para os agentes mais qualificados.
Drift
Plataforma de chatbot com foco em vendas e marketing, que utiliza IA para qualificar leads, agendar demos e impulsionar conversões. Oferece:
- Chatbots conversacionais que podem ter conversas naturais com os visitantes do site;
- Qualificação automática de leads com base em critérios predefinidos;
- Agendamento de demos e reuniões com leads qualificados;
- Integração com ferramentas de CRM e marketing automation;
- Relatórios detalhados sobre o desempenho dos chatbots.
Intercom
Plataforma de comunicação com clientes que utiliza IA para personalizar a experiência do cliente, aumentar a retenção e impulsionar o crescimento. Oferece:
- Mensagens direcionadas com base no perfil, comportamento e histórico de interações do cliente;
- Automação de campanhas de e-mail e notificações push;
- Base de conhecimento com artigos de autoatendimento;
- Análise de sentimento para identificar clientes insatisfeitos;
- Integração com ferramentas de CRM e análise da web.
Freshdesk
Plataforma de helpdesk com recursos avançados de IA, como chatbots, análise de sentimento e roteamento inteligente de tickets. Oferece:
- Chatbots inteligentes que podem responder perguntas, resolver problemas e direcionar os clientes para o setor correto;
- Análise de sentimento para identificar clientes insatisfeitos e tomar medidas proativas;
- Roteamento inteligente de tickets para os agentes mais qualificados;
- Base de conhecimento com artigos de autoatendimento;
- Integração com diversas ferramentas de negócios.
Tendências do uso da IA no atendimento ao cliente
Nos últimos anos, a inteligência artificial vem ganhando espaço em diversas áreas do mercado e, principalmente, no atendimento ao cliente. Aqui estão algumas das tendências que moldarão o futuro do atendimento ao cliente:
- Inteligência Artificial Conversacional (ICA): a ICA vai além dos chatbots básicos, utilizando técnicas avançadas de processamento de linguagem natural para entender o contexto das conversas, interpretar o sentimento do cliente e responder de forma mais natural e humana.
- Assistentes virtuais inteligentes: os assistentes virtuais se tornarão cada vez mais sofisticados, integrando-se a diversos dispositivos e canais de comunicação para oferecer suporte ao cliente em uma jornada omnichannel (omnicanal).
- Automação Inteligente de Documentos (RPA): a RPA vai automatizar a extração de dados e o preenchimento de formulários, liberando os agentes humanos para tarefas mais complexas que requerem habilidades cognitivas superiores.
- Análise de sentimento: a IA será capaz de analisar o tom de voz, a linguagem corporal e o texto escrito para avaliar o sentimento do cliente em tempo real. Isso permitirá que as empresas identifiquem clientes insatisfeitos de forma proativa e tomem medidas para resolver os problemas rapidamente.
Solução em atendimento ao cliente: conheça a Scooto
A Scooto é uma central de relacionamento com o cliente que transforma o relacionamento entre pessoas e empresas através da inteligência artificial e humana em:
- Vendas
- Prospecção
- Suporte ao cliente
Além disso, contando com a Scooto no atendimento ao cliente da sua empresa, você terá:
- Foco em dados e personalização: fazemos uso da Inteligência Artificial em nossos processos e curadoria. Isso nos permite oferecer um atendimento especializado e personalizado;
- Proteção de dados: cumprimos todas as exigências estabelecidas na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)
- Onboarding em 24 horas: usamos a mesma ferramenta que você. Em até 24 horas, você tem a operação iniciada com as principais ferramentas do mercado.
Fale com uma especialista e tenha o melhor atendimento na sua empresa.
