Se você trabalha com atendimento ao cliente, certamente já sabe que a taxa de retenção de clientes é um dos mais importantes indicadores da satisfação do cliente e influencia diretamente no sucesso da empresa. Neste artigo, você vai entender mais sobre a taxa de retenção de clientes, como medir, práticas para melhorar e mais.
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O que é a taxa de retenção de clientes?
Reter clientes significa mantê-los fiéis à marca, consumindo os produtos ou serviços que ela oferece. Nesse sentido, a taxa de retenção de clientes, também chamada de taxa de fidelização, se refere à porcentagem de clientes que continuam consumindo os produtos ou serviços da empresa ao longo do tempo.
A taxa de retenção de clientes é um indicador muito importante para avaliar o resultado das estratégias de Customer Success da empresa, já que mede sua eficiência em manter a lealdade dos seus clientes.
Essa taxa é calculada com base no número de clientes que continuam a fazer negócios com a empresa em um determinado período em relação ao número total de clientes no início desse período. Assim, analisando os resultados, a empresa pode avaliar as estratégias adotadas para reter clientes, identificar o que está funcionando bem e o que precisa ser aprimorado.
Uma alta taxa de retenção de clientes indica que a empresa está atendendo às expectativas dos seus consumidores e oferecendo produtos e serviços de qualidade, o que contribui para o sucesso do negócio a longo prazo. Já uma baixa taxa de retenção é um indicativo de que há melhorias a serem feitas na experiência do cliente.
Por que a taxa de retenção de clientes é importante?
Alcançar um bom índice de retenção de clientes é essencial para que a empresa alcance um crescimento sustentável e sucesso a longo prazo. Isso porque ter clientes fiéis contribui para a lucratividade da empresa, redução de custos, boa reputação e estabilidade do negócio.
Segundo um estudo da Harvard Business School, aumentar a taxa de retenção de clientes em apenas 5% pode levar a um aumento de 25% a 95% nos lucros de uma empresa. Isso ocorre porque clientes fiéis tendem a gastar mais ao longo do tempo, além de recomendar a empresa para outras pessoas, reduzindo os custos de aquisição de novos clientes. Essa fidelidade, junto a estratégias de up selling e cross selling, tende a gerar um aumento no ticket médio das compras realizadas por esses clientes, impactando positivamente os resultados financeiros da empresa.
Além disso, clientes satisfeitos e fiéis tendem a se tornar defensores da marca. Assim, os consumidores recomendam a empresa para outras pessoas, gerando o que chamamos de buzz marketing. Essa divulgação orgânica tem extrema importância para a empresa, já que contribui para a reputação da empresa e, sem custo adicional com publicidade, gera novos possíveis compradores.
O objetivo da retenção de clientes
Como já entendemos até aqui, o objetivo da retenção é manter clientes ativos, consumindo os produtos e serviços da marca ao longo do tempo. Mas, as estratégias de retenção não se resumem somente a vender os mesmo produtos ou renovar os mesmo serviços, mas em gerar oportunidades de vendas adicionais e upgrades.
Além disso, reter clientes também tem como objetivo redução dos custos com aquisição de novos clientes, como investimentos em marketing, publicidade e outras estratégias de captação de leads.
Outro objetivo da retenção de clientes é a construção de uma boa reputação e imagem de marca, já que clientes satisfeitos tendem a compartilhar suas boas experiências em redes sociais e canais públicos como o Google. Essa divulgação orgânica é muito benéfica para a construção da imagem da marca.
Manter a estabilidade do negócio também é um objetivo da retenção de clientes. Em um mercado competitivo, com ampla concorrência, ter uma base sólida de clientes fiéis proporciona uma receita consistente e previsível, reduzindo a dependência de conquistar constantemente novos clientes para manter o negócio em funcionamento.
Quais são os benefícios de uma alta taxa de retenção de clientes?
Conquistar uma alta taxa de retenção de clientes traz diversos benefícios para a empresa. Alguns deles são:
Redução do Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
Um dos principais benefícios de alcançar uma alta taxa de retenção de clientes é a redução dos custos com aquisição de novos clientes. Isso porque conquistar novos clientes envolve investimentos significativos em marketing, publicidade e estratégias de captação de leads. Por outro lado, manter clientes ativos é mais econômico, já que requer menos esforço para convencê-los a fazer novas compras ou renovar serviços.
Buzz Marketing
Como já mencionamos, clientes satisfeitos e fiéis tendem a se tornar defensores da marca, compartilhando suas experiências positivas com outras pessoas em meio digital ou mesmo em conversas no dia a dia. Esse tipo de divulgação orgânica é conhecido como buzz marketing e tem uma enorme relevância para a empresa, já que poupa também investimentos em marketing e prospecção e contribui para captação de novos leads sem custo adicional.
Novas oportunidades de venda
A retenção de clientes também gera novas oportunidades de venda, uma vez que clientes fiéis têm maior probabilidade de fazer compras adicionais e upgrades ao longo do tempo. Clientes que já possuem uma relação de confiança com a marca e estão mais dispostos a experimentar outros produtos ou serviços oferecidos pela empresa. Além disso, a estratégia de up selling e cross selling pode ser aplicada de forma mais eficaz com esse público, o que leva a um aumento do ticket médio das vendas e, consequentemente, ao aumento da receita da empresa.
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Estabilidade
Além de todos esses benefícios, a retenção de clientes também contribui muito para a estabilidade do negócio. Isso porque uma base de clientes fiéis, que continuam consumindo frequentemente, proporciona maior previsibilidade e consistência na receita. Dessa forma, a empresa deixa de depender apenas da aquisição de novos clientes para manter o negócio e atingir bons resultados em vendas.
Quais são os custos de uma baixa taxa de retenção de clientes?
Ter uma baixa taxa de retenção de clientes pode gerar consequências desfavoráveis para a empresa. A mais óbvia consequência dessa situação é a perda direta de receita, uma vez que os clientes insatisfeitos ou não engajados tendem a buscar concorrentes e abandonar a empresa.
Além da perda de receita, a empresa terá um aumento no custo com operações para aquisição de clientes, precisando investir mais em publicidade e estratégias de captação de leads para compensar a perda de clientes para a concorrência.
Outra consequência de uma baixa taxa de retenção é o aumento na demanda de atendimento ao cliente, que também traz um custo direto para a empresa. Clientes insatisfeitos têm maior probabilidade de entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente para relatar problemas e fazer reclamações. Se a empresa não estiver preparada para atender a essas demandas, as consequências podem se agravar com reclamações em redes sociais e páginas públicas no ambiente digital, comprometendo a reputação da empresa.
Como medir a taxa de retenção de clientes?
Medir a taxa de retenção de clientes é um passo fundamental para que a empresa identifique se as estratégias de Customer Success estão sendo eficazes para a fidelização dos clientes. Veja, abaixo, o que é necessário para calcular essa métrica:
Taxa de Retenção de Clientes = ((Clientes no Final do Período – Clientes Adquiridos durante o Período) / Clientes no Início do Período) x 100
Definir o período de análise: escolha o período de tempo que deseja avaliar. Um mês, um trimestre, um semestre ou um ano, por exemplo.
Obter o número de clientes no início do período: verifique a quantidade de clientes no início do período analisado. Essa informação pode ser obtida a partir de registros de vendas ou sistema de gestão de clientes.
Obter o número de clientes adquiridos durante o período: verifique também quantos novos clientes foram adquiridos durante o período a ser analisado. Essa informação também pode ser obtida em sistemas.
Obter o número de clientes no final do período: por fim, verifique quantos clientes a empresa tem no final do período analisado e calcule, a partir da fórmula mencionada, a taxa de retenção de clientes.
Quais são os principais fatores que influenciam a taxa de retenção de clientes?
Existem diversos fatores que podem influenciar na taxa de retenção de clientes. Como exemplo mais comum, a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos pela empresa é um dos principais determinantes da taxa de retenção de clientes. Clientes satisfeitos com a qualidade do que estão consumindo têm maior probabilidade de permanecer fiéis e ativos.
Outro fator decisivo é a experiência do cliente. Uma experiência positiva durante o processo de compra influencia positivamente na taxa de retenção de clientes. Se o consumidor for bem atendido e tiver suas necessidades atendidas, há uma maior probabilidade de fazer novas compras ou mesmo compras adicionais.
Nesse sentido, o atendimento ao cliente também desempenha um papel significativo na retenção, já que contribuiu para uma experiência positiva. Um atendimento eficiente e humanizado faz com que o cliente se sinta valorizado e satisfeito, aumentando a probabilidade de que ele permaneça fiel à empresa.
Como reter clientes do jeito certo: o Jeito Scooto
Quando falamos em retenção de clientes, é muito provável que você associe esse serviço a oferecer vantagens e propostas mirabolantes de meses de serviço grátis, esperando que o cliente esqueça toda a experiência ruim e não cancele o serviço.
Essa estratégia pode ser eficaz para alcançar uma meta de cancelamentos revertidos, pois é de se esperar que esse consumidor aceite permanecer com a empresa até o fim dos meses de gratuidade. Afinal, todos os clientes gostam de receber benefícios. Mas, quando esse período acabar, será que essa estratégia terá um bom resultado para a empresa e esse cliente vai permanecer fiel? É muito provável que não.
Então, como fazer a retenção de clientes do jeito certo?
Se você apenas oferece vantagens e gratuidades depois de proporcionar experiências ruins de atendimento, esse cliente entende que o seu produto ou serviço só vale a pena com condições especiais. Quando não houver essas condições, a tendência é que ele abandone a sua empresa e busque por concorrentes que proporcionem uma experiência mais positiva.
Para reter clientes do jeito certo, é preciso entender que a retenção de clientes é reflexo de um relacionamento entre o consumidor e a marca. Se há um bom relacionamento com o cliente, as chances dele permanecer fiel à marca, mesmo após uma insatisfação, são altas. Mas, se a empresa não estabelece um relacionamento com o consumidor, não conhece o seu perfil e não oferece uma experiência personalizada, as chances de perdê-lo são ainda maiores. Então, aqui vão algumas dicas de como reter seus clientes do jeito certo:
Capriche nos canais de atendimento ao cliente
Seus produtos ou serviços podem ser bons, mas se seus canais de comunicação não funcionam bem e seus clientes não são bem atendidos, a concorrência vai levá-los sem precisar de muito esforço.
Conheça seu cliente de verdade
O mercado é cada vez mais competitivo e há diversos concorrentes que oferecem os mesmos produtos e serviços. Conhecer de verdade o perfil do seu cliente vai te ajudar a proporcionar uma experiência personalizada, ofertando produtos certos, na hora certa. E, esporadicamente, as vantagens personalizadas de acordo com o perfil de compra desse consumidor serão lucrativas para a empresa e contribuirão para que ele se mantenha fiel.
Ouça seu cliente
É preciso saber o que o seu consumidor pensa sobre a sua marca antes que ele vá até você para falar, pois, na maioria das vezes, isso só vai acontecer durante o registro de uma insatisfação. É essencial medir o nível de satisfação para reter os seus clientes. Divulgar com frequência canais de sugestões e incentivar pesquisas de satisfação vão te ajudar a entender o que seus compradores pensam e procuram, e, assim, melhorar seus serviços para atender melhor às suas necessidades, oferecendo melhores experiências de consumo.
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Retenção de clientes na sua empresa
Agora, que você entendeu o que significa a retenção de clientes e como fazer isso do jeito certo, é hora de colocar em prática.
Uma dica crucial para tirar esse projeto do papel é: comece pelo básico, proporcionando um bom atendimento ao cliente por meio de uma equipe qualificada para todas as etapas do relacionamento com o consumidor. A Scooto te ajuda a melhorar a qualidade do seu atendimento e proporcionar uma experiência incrível ao seu cliente. Entre em contato com uma especialista em Customer Services e conte pra gente: em quanto tempo você quer ver a sua taxa de retenção de clientes aumentar?
