O telemarketing é uma estratégia muito utilizada por empresas que desejam se comunicar com seus clientes. As ligações de telemarketing podem ter o objetivo de oferecer produtos e serviços, assim como obter feedbacks de consumidores. Apesar de ainda muito adotado pelas empresas, o telemarketing é visto como um modelo de vendas inconveniente e ultrapassado. Porém, se feito da maneira correta, pode trazer vantagens para a empresa. Neste artigo, você vai entender mais sobre o que é telemarketing e quais são suas vantagens e desvantagens.
O que é telemarketing?
Vendas por telefone. Essa é a definição mais básica e comum para o serviço de telemarketing. Em uma descrição mais honesta, o serviço de telemarketing pode ser definido como um disparo de ligações feitas com o objetivo de alcançar metas de vendas.
É muito comum que esse serviço seja realizado por profissionais pouco qualificados que são estimulados a vender produtos e serviços a qualquer custo, sem se preocupar em entender as reais necessidades do cliente. A falta de qualificação do profissional e o estímulo da venda a qualquer custo para atingir metas de conversão resultam em um serviço de baixa qualidade, que gera uma péssima experiência do cliente.
Além de ser exaustivo para o cliente que recebe incontáveis ligações, o telemarketing tradicional também costuma ser desestimulante para os vendedores. Em muitas empresas de call center, esses profissionais lidam com pausas cronometradas, scripts engessados, regras rígidas, falta de autonomia e, muitas vezes, com a pressão constante de um supervisor para atingir metas.
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Como funciona essa forma de comunicação com os clientes?
O telemarketing é a forma de comunicação com o cliente por meio de ligações. Nessas ligações, os profissionais entram em contato com clientes para oferecer produtos e serviços, realizar pesquisas de satisfação ou mesmo prestar suporte ao cliente. Essas ligações podem ser feitas de forma ativa ou receptiva. Mais abaixo, você vai entender a diferença entre essas duas modalidades do telemarketing.
Essa comunicação desempenha um papel importante na área de vendas e de atendimento ao cliente, já que os profissionais de telemarketing são responsáveis por fazer contato direto com o consumidor. Por isso, é importante que sejam capacitados para realizar um bom atendimento de pré-venda, venda e pós-vendas. A capacitação desses profissionais e as estratégias utilizadas nessa comunicação impactam positivamente na satisfação do cliente e contribuem para que a empresa seja melhor avaliada.
Neste outro artigo, você pode ler mais sobre o poder de avaliação dos clientes e entender porquê é tão necessário investir em um bom serviço de atendimento e vendas.
Quais as vantagens do telemarketing?
Quais as vantagens do telemarketing
Até aqui, entendemos o que é telemarketing e qual o seu objetivo. Esse serviço, se feito de maneira estratégica, não invasiva e focado na satisfação do cliente, pode trazer diversas vantagens para a empresa. Algumas delas são:
Alcance direto
O serviço de telemarketing permite que a empresa esteja em contato direto com o cliente, o que traz a oportunidade de vender produtos e serviços, tirar dúvidas, fornecer informações relevantes e encantar o cliente.
Agilidade
O telemarketing também possibilita que a empresa realize um grande volume de chamadas em um curto período de tempo, o que contribui para atingir um maior número de clientes em potencial. Além disso, para o telemarketing receptivo, a agilidade na resposta ao cliente pode também facilitar o processo de vendas.
Feedback instantâneo
Muitos clientes aproveitam as ligações de telemarketing para dar feedbacks sobre produtos, serviços e demais aspectos que podem ser muito relevantes para a empresa. Esses feedbacks podem ajudar a empresa a obter insights sobre a satisfação do cliente, identificar necessidades e preferências, além de entender possíveis insatisfações e melhorar a experiência do cliente.
Personalização
Outra vantagem de usar o telemarketing é poder personalizar a abordagem de acordo com as características individuais de cada cliente. Essa personalização contribui para criar um relacionamento mais estreito, aumentando as chances de sucesso nas vendas e na satisfação do cliente.
Essas são apenas algumas das vantagens que uma empresa pode ter ao usar o serviço de telemarketing de maneira adequada.
Quais as desvantagens do telemarketing?
Há ainda empresas que utilizam o serviço de telemarketing de forma invasiva e pautada somente em atingir metas de vendas, sem considerar os aspectos que contribuem para uma boa experiência do cliente. Nesses casos, o telemarketing pode trazer desvantagens como:
Ligações inconvenientes
Muitos consumidores consideram o telemarketing invasivo e inconveniente, o que se deve ao fato de que, muitas vezes, as ligações são realizadas em horários inoportunos e de forma insistente. Isso gera uma percepção negativa da empresa e pode prejudicar muito a experiência do cliente.
Resistência dos clientes
Se a empresa utiliza o telemarketing de maneira inconveniente, é muito comum que encontre maior resistência dos clientes. Nesses casos, o consumidor pode solicitar que a empresa não ligue mais ou mesmo bloquear o número para não receber mais chamadas. Isso dificulta o contato entre a empresa e o cliente e pode afetar as estratégias de vendas.
Baixa qualidade do atendimento
Quando conduzido por profissionais pouco qualificados e sem treinamento sobre os produtos e serviços, o telemarketing se torna um serviço de atendimento de baixa qualidade e resulta em uma péssima experiência para o cliente. Por isso, é importante que esse serviço seja feito por profissionais qualificados e treinados constantemente para atender cada vez melhor às necessidades dos clientes.
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Quais são as diferentes modalidades de telemarketing e suas características distintas?
O serviço de telemarketing pode ser realizado em duas modalidades. No telemarketing ativo, os profissionais são responsáveis por iniciar as chamadas para os clientes. Nesses casos, é utilizado um banco de dados com informações dos clientes em potencial e as abordagens têm o objetivo de vender, realizar pesquisas, cobranças, etc. Algumas de suas características são:
Iniciativa: os profissionais de telemarketing iniciam as chamadas para os clientes;
Prospecção: o objetivo é abordar clientes em potencial e oferecer produtos, serviços ou realizar outras atividades, como pesquisas ou cobranças;
Conversão: o foco principal do telemarketing ativo é fechar negócios e alcançar metas de conversão.
Já no telemarketing receptivo, os profissionais de atendimento recebem ligações dos clientes. Nessa modalidade, o papel do telemarketing é fornecer informações, tirar dúvidas, prestar suporte técnico ou receber pedidos. Essas são algumas de suas características que diferem do telemarketing ativo:
Recebimento de chamadas: diferente do telemarketing ativo, os profissionais recebem as ligações de clientes;
Suporte ao cliente: o principal objetivo é fornecer informações, resolver problemas, tirar dúvidas e prestar suporte ao cliente;
Resolução de problemas: o foco deve ser na resolução de problemas e as metas são baseadas na satisfação e retenção dos clientes, além do tempo de atendimento.
Qual o impacto do telemarketing na experiência do cliente e na fidelização?
O impacto do telemarketing na experiência do cliente e na fidelização depende da forma como o serviço é realizado. Se feito de maneira invasiva, o telemarketing pode ter um impacto muito negativo na experiência do cliente e dificultar a fidelização. Porém, se feito estrategicamente e com foco na satisfação do cliente, o telemarketing pode contribuir para uma experiência positiva e fortalecer a fidelização.
Para que o impacto seja positivo na experiência do cliente, a empresa deve considerar alguns pontos como a qualificação do profissional que presta o atendimento, a personalização das abordagens para fugir de padrões frios e engessados, e o respeito à privacidade e consentimento do consumidor.
Investir na qualificação dos profissionais de atendimento, fornecendo conhecimento sobre os produtos ou serviços, habilidades de comunicação e técnicas de vendas pode contribuir muito para uma abordagem mais consultiva e um atendimento de qualidade.
Personalizar a abordagem de acordo com as necessidades e preferências individuais de cada cliente também contribui para uma boa experiência. Essa prática demonstra que a empresa valoriza e entende as necessidades específicas de cada cliente, criando uma experiência mais satisfatória.
Além disso, respeitar as preferências e consentimento do cliente em relação às ligações de telemarketing contribui para construir uma relação de confiança com o cliente, mostrando que sua privacidade é valorizada.
Aspectos legais e éticos do telemarketing: quais são os cuidados e regulamentações a serem seguidos?
No Brasil, o telemarketing é regulamentado pela Lei nº 13.226/2008, que estabelece normas específicas para o setor. Além disso, o Decreto nº 6.523/2008 regulamenta o atendimento telefônico ao cliente. Abaixo, listamos algumas das principais regulamentações e cuidados a serem seguidos pelas centrais de atendimento:
Telemarketing ativo
- Ligar sempre em horários determinados. De segunda à sexta, entre 9h e 21h. Aos sábados, das 10h às 16h. É proibido realizar chamadas aos domingos e feriados;
- O operador de telemarketing deve ser claro tanto no objetivo e origem da ligação quanto na descrição da oferta, dando informações completas;
- O consumidor pode interromper a ligação a qualquer momento e deve ter esse direito respeitado pelo operador de telemarketing;
- O cliente pode solicitar a retirada de seu nome e demais dados de qualquer tipo de cadastro para que não receba mais chamadas;
- É proibida a venda e qualquer interação com menores de 18 anos.
Telemarketing receptivo
- O atendimento deve ser rápido, com tempo de espera de 1 minuto no contato direto do operador com o cliente. No caso de bancos e empresas de cartão de crédito, são apenas 45 segundos;
- O consumidor deve explicar o problema apenas uma vez. A partir de então, o profissional– sobretudo de outros setores – precisa consultar o histórico para entender quais são suas ponderações;
- A chamada não pode ser interrompida enquanto o cliente aguarda atendimento. Caso isso aconteça, a empresa deve retornar imediatamente;
- Em todo serviço, é imprescindível a opção de contato direto do cliente com o atendente de telemarketing, disposta com clareza no menu eletrônico;
- Cancelamentos, reclamações e dúvidas devem ser as primeiras alternativas disponíveis. O funcionário nunca deve se recusar a cancelar produtos e serviços, bem como registrar as adversidades.
Qual o papel do telemarketing na área de vendas e no atendimento ao cliente?
O serviço de telemarketing desempenha papel fundamental na área de vendas e no atendimento ao cliente.
Quando se trata de vendas, o telemarketing é utilizado como estratégia para oferecer produtos e serviços, alcançar potenciais clientes e fechar negócios. Os profissionais são treinados para realizar ofertas, tirar dúvidas e quebrar possíveis objeções dos clientes. O papel do telemarketing na área de vendas é prospectar e fechar negócios.
No atendimento ao cliente, o telemarketing desempenha o papel de fornecer suporte aos consumidores. Os profissionais devem estar disponíveis para atender chamadas, ouvir dúvidas e reclamações, resolver problemas e prestar suporte aos clientes. O papel do telemarketing no atendimento ao cliente é também encantar o cliente e contribuir para uma boa experiência.
Em ambas as áreas, o telemarketing pode ser uma excelente estratégia para fidelizar clientes, construir relacionamentos mais estreitos entre empresa e consumidor e para fechar vendas. Quando realizado de maneira adequada, com profissionais qualificados e treinados, o telemarketing pode contribuir para uma experiência positiva com a marca, atendendo às suas necessidades e garantindo um atendimento eficiente e satisfatório.
Como a Scooto entrega resultados que o mercado não entrega?
Por que a Scooto não vende como telemarketing?
Como entendemos até aqui, o modelo tradicional de telemarketing que utiliza abordagens frias e engessadas, ligações invasivas e inconvenientes não é bem aceito pelos clientes e pode trazer diversas desvantagens para a empresa.
Por isso, no sentido contrário do modelo tradicional de telemarketing, a Scooto trabalha uma maneira de vender que garante melhores resultados, baseada na humanização. Diferente do que se faz em centrais de telemarketing tradicionais, a venda humanizada se empenha em oferecer soluções para necessidades reais dos clientes.
Na Scooto, constatamos que as chances de conversão são maiores quando um produto é apresentado como uma solução, e que só é possível vender soluções entendendo as dores do lead e como o seu produto pode resolvê-las. Neste outro artigo, você encontra mais sobre o jeito Scooto de vender.
Concluímos, então, que o telemarketing pode trazer diversas vantagens e desvantagens, e que o seu bom funcionamento vai depender da maneira como é utilizado. Se feito de forma estratégica, seguindo os devidos cuidados e regulamentações e focado na satisfação do cliente, o telemarketing pode contribuir muito para uma boa experiência do cliente.
Se a sua empresa deseja investir em um serviço de atendimento e vendas de qualidade, a Scooto tem a solução. Entre em contato com um especialista em Customer Services e tenha a sua operação rodando em até 14 dias!
