Já trouxemos, em outro artigo, um pouco sobre a diferença entre satisfazer e encantar clientes, e como as estratégias de encantamento influenciam positivamente na fidelização e posição de uma marca no mercado.
Sabemos que encantar é uma missão que exige maior investimento e esforço da empresa, já que é preciso conhecer e acompanhar mais a fundo seus consumidores, para oferecer experiências de consumo agregadas a um valor emocional. Mas, esse desafio pode ser ainda maior quando há uma insatisfação envolvida, seja por um produto com defeito, um serviço não entregue como o esperado ou uma compra não recebida. Há diversas possibilidades de falhas que podem gerar uma reclamação, mas, para todas elas, há saídas capazes de transformá-las em experiências encantadoras.
Para mostrar como funciona na prática, ilustramos duas situações de clientes muito insatisfeitos e a ação da Scooto para revertê-las.
Problema 1:
O jeito Scooto de resolver:
Olá, Vicente! Me chamo Fulana, faço parte do time de Customer Experience da Y e vou te ajudar.
Primeiro, quero lhe pedir desculpa pelo enorme transtorno causado durante o seu processo de portabilidade e dizer que entendo a sua frustração. Mas, quero assegurar que vamos resolver o seu problema.
Preciso que me informe apenas o seu CPF, para que eu acesse o seu cadastro. Feito isso, vou solicitar um envio urgente e seu chip chegará em até 48 horas. Ele sairá da loja Tim mais próxima da sua casa.
Sei que começamos com o pé esquerdo, mas queremos que você se sinta acolhido e satisfeito, como todo cliente Tim deve se sentir. Por isso, os seus primeiros 6 meses com o plano ficam por nossa conta, ok? E não se preocupe com o limite contratado, vamos disponibilizar serviço de ligações e internet ilimitado.
O seu contato para solucionar esse problema será direto comigo. Vou deixar na sua caixa de mensagens do Instagram o meu e-mail e WhatsApp, para que você envie o seu CPF, que será coletado somente para o acesso ao cadastro e envio do chip. Estou disponível para te atender de 8h às 18h. Entre em contato pelo meio que preferir.
Aguardo você, Vicente. Até logo!
Problema 2:
Olá, Carol! Me chamo Fulana, faço parte do time de Customer Experience da LojaX e vou te ajudar.
Primeiro, quero pedir desculpa pelo enorme transtorno causado com o recebimento e troca do seu aspirador, e lhe assegurar de que vamos resolver esse problema. Nós entendemos a urgência do seu caso.
Preciso que me informe apenas o código do seu pedido, para que eu acesse o nosso sistema e solicite, além da coleta, um novo produto para ser entregue na mesma data.
Queremos minimizar ao máximo o seu descontentamento. Por isso, também vamos estornar o valor da sua compra, ok? Você receberá o seu aspirador, mas ele ficará por nossa conta.
E, Carol, o seu contato para solucionar esse problema será direto comigo. Vou deixar na sua caixa de mensagens do Instagram o meu e-mail e WhatsApp, para que você envie o código do pedido. Estou disponível para te atender de 8h às 18h. Entre em contato pelo meio que preferir.
Aguardo você, Carol. Até logo!
Você reparou que, apesar de solucionarem problemas de origens diferentes, os dois atendimentos têm muito em comum? Pois é. Eles seguem a premissa do atendimento qualificado da Scooto, que, basicamente, consiste em 6 pontos cruciais:
- “Estou aqui”: sim, levamos ao pé da letra. Significa mostrar ao cliente que você é uma pessoa e está aqui, disponível para ouvi-lo e ajudá-lo. Essa etapa conta com a identificação e prontidão da profissional em abraçar aquela causa.
- Ouvir a dor e identificar a origem do problema: ouvir, nos dois casos, significou dar atenção ao relato descrito pelo consumidor. Repare: nós substituímos o “Poxa, sentimos muito. Como podemos ajudar?”, por uma abordagem direta, onde a profissional leu, entendeu a dor e identificou seu papel de atuação naquela situação.
- Transmitir segurança: após ser bem acolhido, o cliente precisa ter a certeza de que vai ter seu problema resolvido (esteja ele ao alcance da atendente ou não, o atendimento precisa ser resolutivo e, para isso, os setores da empresa precisam de comunicação eficaz entre si). Sempre asseguramos que encontraremos solução.
- Apresentar a solução: nem sempre isso significa resolver o problema em um único atendimento. Apresentar a solução é mostrar ao cliente o que você fará em prol da resolução. Mesmo que não seja o decisor final, nas mãos da atendente está o poder de direcionar a situação e isso, na prática, pode significar: coletar dados essenciais, passar informações importantes, ou até registrar o relato detalhado (evitando que o cliente precise repetir para outra pessoa tudo o que já disse durante o atendimento).
- Ser proativa: repare que, nos dois exemplos, as atendentes não esperam que o cliente diga “ok” para iniciar o tratamento do caso. Aqui, na Scooto, sabemos que a proatividade faz toda a diferença para um atendimento eficaz e colocamos isso em prática. No primeiro exemplo, ser proativo significou também disponibilizar dois canais de atendimento, já que o consumidor relatou estar sem acesso à rede móvel (a intenção é facilitar o contato dele com a empresa e minimizar sua frustração).
- Superar expectativas: aqui entra a maior estratégia de encantamento, que é surpreender positivamente o seu cliente. Existem inúmeras possibilidades de fazer isso acontecer, mas todas precisam partir de um princípio básico: o consumidor deve se sentir valorizado. Para funcionar bem, a empresa precisa adequar a ação dessa etapa ao poder de decisão do profissional que vai assumi-la. Aqui vão algumas opções:
- Benefício: não tem a ver com oferecer um brinde ou um vale-compras para evitar o buzz negativo (isso não vai funcionar). O benefício precisa estar ligado à dor que o cliente sente e, junto ao contexto de atendimento, trazer valor emocional agregado.
- Atendimento humano e exclusivo: A tecnologia pode ser uma ótima aliada em diversos setores da sua empresa, mas o suporte não é um deles. Só um humano poderá ouvir, entender e acolher o seu cliente da maneira como ele gostaria, e fazê-lo se sentir valorizado. Oferecer um profissional qualificado para prestar atendimento exclusivo transparece o quanto a empresa investe e preza pela boa experiência do cliente.
Tudo isso (e muito mais) é o que a Scooto pode fazer pela sua empresa, transformando o atendimento ao cliente em sua estratégia de encantamento e fidelização.
