A Experiência do Cliente, ou Customer Experience, é fator cada vez mais relevante para o sucesso das empresas, pois, além de qualidade nos produtos e serviços, o consumidor busca por empresas que proporcionem uma boa experiência de compra.
É por isso que implementar um bom suporte ao cliente precisa fazer parte das estratégias de Customer Experience da sua empresa. Neste artigo, você vai entender mais sobre o suporte ao cliente e como implementá-lo de forma eficaz na sua empresa.
Qual o conceito de suporte ao cliente?
O suporte ao cliente, muitas vezes confundido com o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), é uma abordagem estratégica que empresas adotam para atender as necessidades dos clientes no pós-venda ou, em alguns casos, durante um processo de compra.
Podemos definir o suporte ao cliente como um atendimento que tem como principal objetivo resolver problemas e oferecer assistência durante toda a jornada do cliente. Esse serviço pode incluir o fornecimento de informações, resoluções de dúvidas, assistência técnica e muitas outras soluções.
Mas, ao contrário do que se imagina quando falamos em suporte ao cliente, esse serviço pode ir muito além de simplesmente responder perguntas ou solucionar reclamações.
Em empresas que investem em estratégias de Customer Success, o serviço de suporte pode ter funções como realizar pesquisas de satisfação, acompanhar a evolução do cliente com o produto ou serviço, identificar oportunidades de upsell e cross-sell, e até mesmo agir como um facilitador para que o cliente alcance seus objetivos.
Na Scooto, empresa especializada em transformar o relacionamento com o cliente por meio do atendimento humanizado, o serviço de suporte busca proporcionar uma experiência excepcional ao cliente, e é encarado como uma grande estratégia de vendas.
Qual a importância desse tipo de estratégia?
Como já conseguimos entender, o suporte ao cliente age diretamente para satisfazer as necessidades do cliente durante a sua jornada de compra.
Por isso, é peça fundamental para qualquer empresa que deseja proporcionar uma boa experiência ao cliente e, consequentemente, obter sucesso a médio e longo prazo.
Listamos, aqui, algumas razões pelas quais esse tipo de estratégia é tão importante para a sua empresa:
- Fidelização de clientes
Investir em um bom serviço de suporte ao cliente resulta em clientes mais satisfeitos e, consequentemente, mais propensos a se manterem fiéis à marca.
Para a empresa, fidelizar clientes significa reduzir custos com aquisição de novos clientes e manter a estabilidade de receita.
- Up-selling e cross-selling
Além de manter os clientes fiéis, o suporte ao cliente também abre oportunidades para estratégias de up-selling e cross-selling, o que impacta positivamente no lucro da empresa.
Se novas vendas ou vendas adicionais são feitas em serviços de suporte, o valor do cliente também aumenta e a empresa pode obter maior lucro sem custos adicionais.
- Redução de churn rate
O churn rate, ou taxa de cancelamento, representa a porcentagem de clientes que buscam cancelamento de serviços dentro de um determinado período.
A empresa que presta um suporte ao cliente de qualidade pode reduzir consideravelmente esse índice, já que um bom atendimento resulta em clientes mais satisfeitos.
- Buzz marketing
Clientes satisfeitos tendem a compartilhar suas experiências com outras pessoas, o que resulta em um buzz marketing muito positivo para a empresa.
Esse buzz é altamente influente na reputação da empresa e também pode trazer novos clientes sem custo adicional.
- Avaliações positivas
As avaliações de clientes são fatores decisivo para a tomada de decisão de outros consumidores.
Sites de avaliações como Google Meu Negócio ou Reclame Aqui estão repletos de possíveis clientes buscando avaliações de produtos, serviços e experiências de compra como base para decidir se vão ou não consumir determinada marca.
Por isso, investir em um bom suporte ao cliente é também uma estratégia para gerar avaliações positivas.
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Quais as vantagens do suporte ao cliente?
Oferecer um bom suporte ao cliente influencia diretamente a satisfação do cliente, e clientes satisfeitos podem trazer diversas vantagens para a empresa. Veja alguns exemplos:
- Redução do CAC (Custo de Aquisição de Clientes)
Uma das vantagens mais evidentes que o um bom serviço de suporte pode trazer é a redução do CAC.
Quando os clientes estão satisfeitos e permanecem fiéis à marca, a empresa pode reduzir investimentos em estratégias para adquirir novos clientes.
- Reputação positiva
Uma reputação positiva é também uma vantagem que um bom suporte ao cliente pode trazer, isso porque clientes satisfeitos estão mais propensos a compartilhar suas experiências positivas com outras pessoas, nas redes sociais ou sites de avaliação.
Isso cria uma imagem positiva da empresa no mercado, o que atrai novos clientes.
- Vantagem competitiva
Um bom suporte ao cliente pode ser também um diferencial competitivo diante da concorrência.
Empresas que proporcionam boas experiências podem ganhar os clientes da concorrência, já que os consumidores tendem a escolher empresas que se destacam não apenas pela qualidade de seus produtos ou serviços, mas pela qualidade do suporte que recebem.
Sucesso do cliente x suporte ao cliente: qual é a diferença?
Embora tenham o objetivo de melhorar a experiência do cliente, suporte e sucesso do cliente diferem em algumas características. Veja algumas diferenças:
- Sucesso do cliente: sucesso do cliente ou customer success é uma estratégia que busca garantir que os clientes atinjam seus objetivos ao usar os produtos ou serviços da empresa.
Diferente do suporte ao cliente, essa estratégia envolve um acompanhamento mais proativo e um relacionamento mais próximo e de longo prazo com o cliente.
- Suporte ao cliente: por outro lado, o suporte ao cliente é mais reativo e está muito mais relacionado a resolução de problemas, dúvidas e a assistência durante os processos de venda e pós-venda.
Esse serviço envolve a prestação de suporte técnico, informações sobre produtos e serviços, e solução de problemas quando surgem.
Ambos são essenciais para uma empresa que busca estratégias completas de atendimento ao cliente e podem trazer resultados positivos como a fidelização de clientes, buzz marketing e melhor reputação da marca.
Como implementar o suporte ao cliente na sua empresa
Agora que você já entendeu o que é, qual a importância e as vantagens do suporte ao cliente, é hora de entender como pode implementá-lo de forma eficaz.
Veja algumas dicas de como implementar o suporte ao cliente na sua empresa:
Mapeie os objetivos
O primeiro passo para implementar um suporte ao cliente de forma eficaz é mapear os objetivos que a empresa deseja alcançar com o serviço.
Essas metas podem incluir taxas de resposta, tempo médio de resolução de problemas, níveis de satisfação do cliente, entre outros. Ter esses objetivos bem definidos vai ajudar a direcionar os esforços e medir a eficácia do suporte ao cliente.
Escolha as ferramentas adequadas
Escolher as ferramentas certas é fundamental para o sucesso dessa estratégia.
Existem diversas opções de software e tecnologias disponíveis para gerenciar as interações com o cliente, mas é preciso entender a que melhor se adequa às necessidades da empresa e aos objetivos da operação de suporte.
Treine a equipe de atendimento
Treinar a equipe para lidar com diferentes situações, desde resolução de problemas técnicos até a prestação de informações sobre produtos e serviços, é essencial para o sucesso da operação de suporte.
Além de aspectos técnicos, a comunicação, empatia e resolução de conflitos também deve ser treinada em equipe.
Ofereça atendimento multicanal
Por fim, um bom serviço de suporte ao cliente conta com um atendimento multicanal.
Para atender às necessidades e preferências de cada cliente, é importante oferecer diferentes meios de comunicação. Isso significa que os clientes poderão optar pelo canal de comunicação mais conveniente, o que também contribui para uma boa experiência.
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Como a Scooto pode ajudar o seu negócio?
Agora você já entendeu a importância do suporte ao cliente, as inúmeras vantagens que ele pode trazer e alguns dos pontos que precisam ser considerados na implementação dessa estratégia.
E, também, como funciona o suporte ao cliente, saiba que a Scooto te ajuda a colocar essa estratégia em prática por um custo menor, já que a terceirização desse setor reduz o investimento em equipamentos, sistemas, treinamentos e funcionários.
Se você quer transformar o suporte ao cliente da sua empresa e proporcionar experiências excepcionais aos seus clientes, a Scooto te ajuda. Entre em contato com uma especialista em Customer Services e tenha seu onboarding em até 14 dias!
